les entreprises, grandes et petites, savent que la clé est la cohérence.
Les clients attendent le même traitement, peu importe où ils vont. Les critères pour un bon service à la clientèle sont plus élevés que jamais! Mais à quelle fréquence revoyez-vous votre stratégie de service à la clientèle?
Vous trouverez ci-dessous 10 Exemples de marques qui ont fait un effort supplémentaire avec leur excellent service client.,
pour recueillir d’excellents commentaires des clients ou exploser sur les médias sociaux, il s’agit d’un bon support client authentique.
Découvrez nos dix meilleurs exemples de bon service client ci-dessous:
- Nordstrom — soyez prêt à dire « oui!, un mauvais client
- Zappos — Habilitez vos employés à épater vos clients
- Freddy’s Frozen Custard & Steakburgers — investissez dans votre service client Reps/Culture
- Safelite Autoglass — le Service Client est un Sport D’équipe
- USAA — Traitez vos employés comme vos premiers clients
- Umpqua Bank — il est plus facile de se démarquer lorsque vous êtes dans une industrie peu glorieuse
- Starbucks — se concentrer sur l’établissement de normes de service à la clientèle
informations exploitables de plus de 1 000 professionnels.,
1) Nordstrom-soyez prêt à dire « oui! »Chaque fois que
rester en affaires pendant plus de 100 ans est rare. Prospérer en affaires depuis plus de 100 ans — dans un domaine concurrentiel — l’est encore plus. Nordstrom, basé à Seattle, a réussi à le faire. Année après année.
Par exemple, Nordstrom est tellement axé sur le client qu’il a une fois remboursé un client pour un pneu. La société n’a jamais vendu de pneus! Vous pouvez toujours dire que tout le personnel s’efforce de vous obtenir un « oui” à tout ce que vous demandez.
La grande idée: Être prêt à dire « oui” à vos clients, quelle que soit la demande., Avec cette approche, non seulement vous prendrez soin de vos clients, mais ils prendront également soin de vous.
2) Drybar — Votre Fossé est Votre Expérience Client
Drybar est la « barre d’éruption” qui s’est étendue à 100 emplacements depuis le sous-sol du fondateur, Alli Webb. (Sans parler de leur ligne de sèche-cheveux et de produits les plus vendus chez Sephora.) Leur lavage de cheveux à 40 $et leur éruption ont permis de fidéliser massivement la clientèle.,
leur secret? Une expérience de service à la clientèle exceptionnelle à chaque point de contact.
des comédies romantiques sur écrans plats et des chaises sur mesure, Drybar ne se retient pas. ” L’expérience du service à la clientèle est tout », explique Michael Landau, co-fondateur de Drybar.
La grande idée: peu importe ce que vous vendez, vous pouvez en faire plus qu’une marchandise. Doublez vers le bas sur la création d’exemples d’excellent service à la clientèle à chaque point de contact.,
3) Danny Meyer’s Union Square — faire en sorte que vos clients se sentent spéciaux ne vieillit jamais
Danny Meyer est un restaurateur New-Yorkais à succès, qui aime créer un véritable sens de l’hospitalité. Tous ses restaurants ont la touche Meyer distinctive.
Il sélectionne uniquement les nouveaux employés en fonction de ce qu’il appelle le « quotient d’accueil., »Cela comprend six attributs de personnalité:
- chaleur optimiste
- Intelligence
- éthique de travail
- empathie
- conscience de soi
- intégrité
Vous pouvez appliquer les conseils de Meyer à votre processus d’embauche de soutien à la clientèle. Une autre idée est de former pour ces compétences spécifiques de service à la clientèle.
La grande idée: L’aspect humain de l’expérience client est irremplaçable. Assurez-vous que vos clients se sentent reconnus. À leur tour, ils donneront à votre entreprise la reconnaissance qu’elle mérite.
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4) Virgin Atlantic Airlines — un mauvais client n’existe pas
Il est impossible de plaire à chaque client à chaque fois. Mais les statistiques du service client montrent que votre réponse aux clients mécontents compte le plus.
Les marques Virgin sont spectaculaires à l’aide de commentaires négatifs pour créer des liens avec leurs clients.
« Une plainte est une chance de transformer un client en un ami pour la vie”, explique Richard Branson. « Chez Virgin, nous pensons que si nous traitons bien une plainte, et même si nous impliquons le client dans la solution, cela rapproche les clients de notre marque., »
Dans un épisode célèbre, un client en première classe a eu ce qui ressemble à un terrible repas sur le thème indien sur un vol. La lettre qu’il a écrite à Branson était à la fois drôle et dérangeante.
le passager A décrit un élément comme un « cuboïde central divers de matière beige.”
la partie La plus importante de l’histoire n’est pas la lettre, cependant, c’est comment Branson a répondu. Branson a invité le passager à aider Virgin à réviser son menu. Il a également demandé plus tard au passager de faire partie du Conseil d’administration du Conseil culinaire de la compagnie aérienne.
La grande idée: une plainte est Un cadeau., Si vous pouvez gagner vos clients contrariés, votre succès commercial ne connaîtra aucune limite.
5) Zappos-Habilitez vos employés à épater vos clients
pouvez-vous imaginer une entreprise de commerce électronique de premier plan dont le principe de base est « vivre et offrir WOW”? Zappos est exactement cette entreprise. Zappos est devenu un leader dans l’espace de la chaussure en ligne avec son dévouement obsessionnel à la clientèle.
la société est prête à passer n’importe quel temps au téléphone pour servir et nouer des liens avec un client. Même jusqu’à un record du monde 10 heures et 29 minutes rendu célèbre à la télévision tard dans la nuit par Jimmy Fallon!,
un représentant du service à la clientèle fera n’importe quoi — même dépenser de l’argent Zappos — pour « épater” les clients. Non seulement l’entreprise a remporté des prix de service à la clientèle pour elle, son fondateur a littéralement écrit le livre sur les meilleures pratiques de service à la clientèle.
même cela signifie voler au domicile d’un client pour retourner les bijoux qui ont été expédiés à l’entreprise par accident!
Zappos a même fait une vidéo de cette histoire!
La grande idée: s’Efforcer de wow — pour surprendre et faire plaisir à chaque client. Vos clients sont de vraies personnes. Et les gens aiment se sentir spéciaux.,
6) Freddy’s Frozen Custard& Steakburgers — investissez dans vos représentants du Service Client/Culture
Freddy’s a grandi dans plus de 280 endroits aux États-Unis tout en arborant une ambiance rétro et de délicieux hamburgers. (Oui, les steakburgers sont des hamburgers sous un autre nom. Ils sont bons, grâce à une préparation à plat pilé sur le gril!)
En outre, ils ont de grands hot-dogs de style Chicago. Et, ils ont un assortiment sauvage de desserts à base de crème anglaise.
leurs employés toujours joyeux distinguent leur équipe de service à la clientèle.,
Freddy’s investit bien au-delà des normes de l’industrie dans la formation au service à la clientèle. Ils ont un mélange de formation en personne et en ligne (surnommé « Freducation”).
Ils ont également encourager les employés à s’élever à travers les rangs. Récemment, un groupe d’employés qui ont commencé comme cuisiniers et caissiers à Wichita a accédé à des rôles de direction.
ils ont ensuite été des opérateurs à succès de non pas une mais deux franchises, avec plus sur le chemin.
La grande idée: une culture du service à la clientèle ne vieillit jamais., Préparer un employé à devenir un futur leader montre à tout le monde à quel point vous appréciez votre personnel.
7) Safelite Autoglass — le service à la clientèle est un Sport D’équipe
Safelite Autoglass s’est développé, trimestre après trimestre, en mettant l’accent sur l’amélioration de l’expérience client.
un bon exemple est L’approche unique de Safelite en matière de commentaires des clients. Ils accordent plus d’attention aux commentaires dans le verbatim et non au score net de promoteur réel.
C’est ainsi qu’ils ont découvert que les clients se souciaient de l’emplacement en direct d’un technicien ainsi que de leur heure d’arrivée totale., Les clients aiment savoir qu’ils sont sur le chemin et qu’ils sont dans le quartier.
maintenant, en utilisant une approche basée sur une application comme Uber, les clients peuvent suivre l’arrivée d’un technicien.
La grande idée: l’amélioration de l’expérience client devrait être un effort à plusieurs volets. Il y a des aspects de la technologie, du personnel et de la formation à considérer. Clouez ces trois, et vous pouvez créer une expérience positive.
8) USAA — Traitez vos employés comme vos premiers clients
USAA a toujours une note supérieure dans ses différents secteurs pour la satisfaction de la clientèle., L’un de leurs secrets est leur approche unique pour propulser l’innovation axée sur le client.
La culture de l’innovation ici est si forte qu’un garde de sécurité l’auteur de 25 brevets pour son entreprise.
ces brevets font partie des 10 000 demandes déposées par les employés chaque année. Chacun d’entre eux a des idées pour améliorer L’expérience client de L’USAA. Et ce n’est pas tout — 900 d’entre eux ont reçu des brevets américains!
USAA exhorte également les employés à être à l’affût des moments pour créer des clients fidèles.
Au-delà de cela, L’USAA récolte des idées grâce à sa plate-forme « Always On Ideas ».,” Il y a plus de façons pour les employés innovateurs de participer. Les hackathons et compétitions de L’USAA en sont un bon exemple.
La grande idée: Construire des relations à long terme avec vos employés. Ils créeront alors des clients fidèles pour vous.
9) Umpqua Bank — il est plus facile de se démarquer lorsque vous êtes dans une industrie peu glorieuse
Umpqua permet aux employés d’aider les clients de toutes les manières possibles, en utilisant leur créativité et les ressources de la banque.
par exemple, une représentante du service à la clientèle a réparé un embouteillage au drive-through lorsqu’elle a sauté sur la voiture d’un homme âgé., Elle n’a pas eu à demander la permission de le faire, et Umpqua l’a félicitée pour cela.
Les employés D’Umpqua suivent également régulièrement des rafraîchissements de formation au service à la clientèle dirigés par le Ritz-Carlton.
La grande idée: même si vous êtes dans une industrie peu glorieuse, il y a toujours des efforts que vous pouvez faire dans le service client pour vous démarquer dans la foule.,
10) Starbucks — créer des normes solides en matière de Service à la clientèle
Starbucks croit fermement au respect des normes de service à la clientèle.
par exemple, on apprend aux employés à mettre des efforts dans l’aspect visuel de chaque boisson. Lorsque vous commandez un macchiato au caramel chez Starbucks, il a un motif précis de sauce au caramel. Il a un réseau de sept lignes verticales et horizontales avec deux cercles complets autour de lui.
ils font également attention à chaque détail dans le magasin-de l’éclairage au mobilier, ils sont sur le point!,
Il n’est pas étonnant que le client moyen se rende chez Starbucks 6 fois par mois. Saviez-vous qu’ils vendent 8 millions de tasses de café chaque jour dans le monde?
Quels sont les plats à emporter? Ces valeurs Starbucks peuvent aider:
- connaître le nom de votre client et qui il est
- Se souvenir de leurs commandes précédentes
- créer de nouvelles idées basées sur les commentaires des clients
La Grande Idée: un excellent service à la clientèle est plus que sourire dur. Cela dépend également d’avoir des normes exceptionnelles qui régissent certaines parties de l’expérience client.,
alors, Qu’est-ce que toutes ces entreprises ont en commun?
bien que ces histoires de service à la clientèle varient selon les industries, elles ont en commun:
- FAQ Accessible, contenu en libre-service ou kiosques à commande automatique.
- réponses claires du service client aux questions par e-mail, sur les réseaux sociaux et par téléphone.
- accès facile à un représentant du support client
- solutions personnalisées en fonction de la situation ou du contexte de chaque client.
- La pratique répandue de l’écoute active et de l’empathie.,
- sens de la responsabilité, y compris la tolérance zéro pour le mauvais service à la clientèle.
- utilisation Intelligente de logiciels tels que le CRM, l’analyse de données et les enquêtes dans le support client.
- concentrez-vous sur l’établissement de relations à long terme et la recherche de commentaires et de témoignages de clients.
- alignement transparent avec la stratégie globale de l’expérience client.
- Une équipe de support client authentique, motivée et hautement qualifiée.
toute entreprise avec une organisation de service à la clientèle efficace restera pertinente., Le service à la clientèle a un lien mesurable avec la fidélisation de la clientèle, la satisfaction de la clientèle et les revenus. Vous pouvez optimiser le service client de votre entreprise avec le service client CRM.
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où en est votre stratégie de Service à la clientèle?
le service à la clientèle joue un rôle essentiel pour attirer, retenir et nourrir les clients. Il prend en charge la génération de revenus, les programmes de fidélisation de la clientèle et les campagnes de parrainage. Avec les caractéristiques du produit et votre UX, le service à la clientèle maintient les clients engagés.,
à l’avenir, le service à la clientèle sera également un domaine critique où les marques seront en concurrence féroce. Alors, peut-être prendre ces exemples et les intégrer dans votre stratégie de service à la clientèle pour 2020?
Gaetano DiNardi est le directeur de la génération de la demande chez Nextiva et a une expérience de succès en travaillant avec des marques comme Major League Baseball, Pipedrive, Sales Hacker et Outreach.io., En dehors du marketing, Gaetano est un producteur de musique accompli et auteur – compositeur-il a travaillé avec des artistes majeurs comme Fat Joe, Shaggy et aime faire de la musique pour rester Turbocompressé. Pour entrer en contact, suivez-le sur LinkedIn.
