avec la pandémie qui déplace les travailleurs des bureaux centraux vers des maisons et des appartements largement distribués, étendre les communications téléphoniques d’entreprise à tant de nouveaux emplacements peut être un véritable défi pour les petits services informatiques. Heureusement, c’est là que les fournisseurs de voix sur IP (VoIP) desservis par le cloud peuvent briller. Avec Cloud VoIP (parfois appelé système cloud PBX), vous pouvez déplacer des extensions directes vers de nouveaux emplacements géographiques en cliquant simplement sur une souris., Les appareils peuvent également changer avec la même facilité soit avec un téléchargement de logiciel ou simplement en reconfigurant le renvoi d’appel. Avec beaucoup de ces systèmes ajoutant également une grande variété de fonctionnalités de collaboration d’équipe, Cloud VoIP est probablement le meilleur investissement COVID-19 qu’une entreprise peut faire.
la pandémie ne durera pas éternellement, il est donc important de garder à l’esprit les critères de base de la VoIP. Cela signifie fournir des communications vocales aux employés à leur bureau une fois que ces travailleurs commencent à retourner au bureau., Les systèmes VoIP peuvent également avoir besoin de prendre en charge un centre d’appels pour les ventes, le service à la clientèle et le support; et ils doivent souvent se connecter avec et via une foule d’autres canaux de communication, tels que les télécopieurs, la vidéoconférence, les conférences téléphoniques, les communications mobiles, les combinés sans fil et la messagerie texte. En plus de cela, ils sont souvent censés fournir des fonctionnalités plus avancées via un logiciel, comme la collaboration de réunion partagée, la transcription de la messagerie vocale à l’e-mail et l’enregistrement des appels., Et de peur d’oublier, de nombreuses entreprises ont encore besoin d’un service qui se connectera au réseau téléphonique public commuté (RTPC).
parce qu’ils travaillent sur une telle multitude de canaux, de nombreux systèmes téléphoniques d’aujourd’hui adoptent le surnom de Communications unifiées en tant que service (UCaaS). Il s’agit généralement de PBX virtuels basés sur le cloud (private branch exchanges) qui incluent au moins un, généralement plusieurs, clients logiciels pour améliorer leurs fonctionnalités sur le web, le bureau et une variété d’appareils mobiles. Les systèmes UCaaS ont une grande variété d’ensembles de fonctionnalités basées sur la VoIP éprouvée., Même les systèmes VoIP résidentiels sont dotés de fonctionnalités tout simplement impossibles à utiliser avec un système téléphonique conventionnel.
une attraction clé de la VoIP est qu’elle donne à ces systèmes la flexibilité de travailler dans une grande variété d’environnements allant des téléphones de bureau analogiques aux softphones sur un téléphone portable. Ces systèmes peuvent souvent également intégrer tout ou partie de leurs clients softphone dans d’autres applications back-office, comme votre gestion de la relation client (CRM) ou des plates-formes de service d’assistance., Imaginez simplement l’interface standard d’une telle application qui arbore soudainement un pavé numérique et des boutons de fonction comme un écran pop-up et vous aurez une idée très basique de la façon dont cela fonctionne. En outre, ces systèmes basés sur le cloud peuvent avoir une variété de numéros de téléphone dans des emplacements mondiaux, de sorte que vos clients peuvent avoir un accès gratuit à votre téléphone à peu ou pas de frais.,
début de votre processus de sélection
avant de pouvoir commencer à envisager un système téléphonique, vous devez déterminer à quoi il va servir et combien de votre entreprise sera impliquée. Vous devez regarder votre système téléphonique existant et décider si vous allez simplement garder tout cela et boulonner certaines fonctionnalités VoIP sur le dessus, n’en conserver qu’une partie ou remplacer le tout., Souvent, un remplacement total n’est pas dans les cartes, ne serait-ce que parce que certaines parties de votre système téléphonique existant ne peuvent pas être facilement remplacées par des téléphones logiciels ou même des téléphones VoIP de bureau. Par exemple, si vous avez un environnement de fabrication lourd avec des activités de plein air, comme une cour de fabrication d’acier ou même une entreprise d’aménagement paysager, vos anciens téléphones d’extérieur peuvent être exactement ce dont vous avez besoin. Vous devez également décider quelles fonctionnalités du système téléphonique existant sont nécessaires et quelles fonctionnalités d’un futur système téléphonique vous pensez être nécessaires pour le futur.,
lorsque vous envisagez un nouveau système téléphonique VoIP pour votre entreprise, il est important d’inclure les parties prenantes de tous les éléments clés de votre entreprise dans le processus de planification et de prise de décision. Oui, Cela inclut particulièrement le personnel informatique et les gens de la sécurité des données puisque vos communications vocales seront désormais des données. Mais il doit également inclure les gens qui utiliseront le système pour faire du travail, en particulier le travail qui génère des revenus et engage les clients. Ces personnes ont un aperçu inestimable de ce qui est vraiment nécessaire par rapport à ce qui est simplement cool et nouveau., De plus, vous aurez besoin de leur contribution pour sélectionner un système téléphonique qui fera avancer votre entreprise et s’intégrera dans votre environnement informatique.
Une partie essentielle de la discussion avec votre personnel sera de savoir si votre réseau informatique existant peut supporter la charge supplémentaire qui sera placée sur le nouveau système de téléphone. Vous aurez besoin d’un réseau capable de gérer des capacités de gestion de réseau plus avancées, y compris des outils pour lutter contre la gigue et la latence, ainsi que pour fournir une qualité de service (QoS) et différents types de segmentation du réseau, en particulier les réseaux locaux virtuels (VLAN)., Seuls des outils comme ceux-ci peuvent aider à libérer votre réseau d’une trop grande congestion, ce qui peut entraîner une diminution de la qualité de vos appels ou même un crash complet du système VoIP.
sur le plan physique, vous devrez également prévoir de fournir des gouttes Ethernet à tous les nouveaux téléphones de bureau que vous placerez sur les bureaux des utilisateurs, ou même d’ajouter de la capacité à votre réseau Wi-Fi si vous décidez d’utiliser les appels sans fil. Pour de nombreuses organisations, un réseau séparé est souvent la solution préférée. Si c’est ce qui se passe dans votre cas, vous aurez besoin d’une passerelle VoIP séparée., Vous aurez également besoin d’une sécurité qui comprend les protocoles vocaux, et vous aurez besoin d’avoir des commutateurs et des routeurs qui comprennent la VoIP, aussi. Au moment où vous avez couvert toutes ces bases, un réseau séparé est souvent la solution la plus efficace plutôt que d’essayer non seulement d’installer mais aussi d’intégrer autant de nouveaux équipements dans un réseau local existant.
Votre personnel informatique comprendra les bases de ce qui doit être fait avant qu’un système VoIP puisse être sélectionné et installé., Cela comprendra des tests de capacité sur vos canaux actuels et un audit approfondi des capacités de gestion de réseau de votre organisation pour s’assurer qu’ils peuvent prendre en charge et sécuriser le nouveau flux de données VoIP. Mais pour les utilisateurs professionnels, la sélection d’un système téléphonique qui les aidera à faire avancer leurs différents processus, en particulier ceux orientés client, commence par comprendre ce qu’est réellement la VoIP.
crédit D’Image: Green.ch
Qu’est-ce que la VoIP?
la VoIP est une méthode de numérisation des signaux vocaux, puis d’envoi des informations vocales numériques sur un réseau IP., Pour ce faire, les informations vocales analogiques sont codées à l’aide d’un logiciel appelé codec. Quand vient le temps de changer le signal numérique en analogique pour qu’il soit compréhensible, un autre codec fait le travail.
pour qu’un système VoIP fonctionne, il a besoin d’un moyen de router les appels entre les utilisateurs ou vers le monde extérieur. Dans un système basé sur le cloud, un PBX virtuel fait ce travail. Ce que cela signifie pour vous, c’est que le fournisseur exécute une grande opération PBX dans un centre de données quelque part, et en coupe un peu à consacrer à votre organisation en échange de votre argent., Vous partagez essentiellement un grand PBX avec les autres clients de ce fournisseur, mais parce que ces entreprises utilisent la segmentation multi-locataires, votre PBX apparaîtra dédié à vous. Ce moteur se chargera du routage des appels sur votre réseau VoIP.
Cependant, pour de nombreuses entreprises, il est nécessaire de router les appels vers le RTPC et d’autres téléphones analogiques qui pourraient rester utilisés. Cela peut signifier une passerelle PSTN, ou même un PBX hybride, où il y a au moins un petit commutateur téléphonique situé sur place., Notez que de nos jours, un PBX ressemble exactement aux autres serveurs de votre centre de données, sauf avec un moyen connecté de gérer les téléphones locaux et analogiques. De nombreuses petites entreprises, cependant, évitent les PBX sur site en partie en raison des économies de coûts et en partie parce que les capacités offertes par les systèmes tout-cloud sont plus que suffisamment avancées pour leurs besoins. Certains PBX de cloud virtuel peuvent gérer la connectivité RTC sans configuration matérielle requise sur site.,
Si tout cela commence à sembler plus complexe que cela ne vaut la peine, rappelez-vous que transformer votre PBX en solution logicielle signifie une opportunité importante de flexibilité et d’intégration que vous ne pouvez tout simplement pas obtenir autrement. Après tout, les programmeurs peuvent maintenant traiter votre téléphone comme une application. Là où cela nous a amenés, c’est au paradigme UCaaS en évolution rapide (plus à ce sujet ci-dessous). Ici, les fournisseurs VoIP traditionnels, comme ceux que nous examinons dans le cadre de cette revue, fournissent des fonctionnalités logicielles supplémentaires qui sont toutes implémentées et gérées à partir d’une seule console unifiée.,
alors que les fonctionnalités exactes offertes dans une solution UCaaS particulière peuvent changer radicalement d’un fournisseur à l’autre, la plupart incluent des options de vidéoconférence, de réunion partagée et d’outils de collaboration de documents, de télécopie intégrée, d’Intégration VoIP mobile et de clients softphone indépendants de l’appareil. Toutes ces options permettent aux clients d’examiner les communications d’une toute nouvelle manière, à savoir, d’une manière de type menu où ils peuvent implémenter uniquement les fonctionnalités dont ils ont besoin pour leur entreprise, puis y accéder à tout moment et dans n’importe quelle combinaison., Cette nouvelle approche des communications d’affaires a connu une croissance constante parmi les clients au cours des dernières années, comme le montrent les récentes recherches de Statista.
UCaaS croissance projetée du marché aux États-Unis jusqu’en 2024
qu’est-ce que le SIP?
le protocole SIP (Session Initiation Protocol) est un protocole textuel similaire au HTML. C’est la norme la plus couramment utilisée pour configurer et contrôler les appels téléphoniques dans la plupart des systèmes VoIP., Vous rencontrerez des références à SIP dans la plupart de tout ce que vous faites avec ces types de systèmes téléphoniques, en particulier lorsque vous sélectionnez le matériel du combiné que vous souhaitez utiliser.
bien qu’il existe encore quelques autres protocoles hérités et quelques normes non SIP, telles que H. 232, SIP est ce qui est utilisé pour la grande majorité des systèmes téléphoniques VoIP modernes. L’utilisation la plus courante que j’ai vue pour H. 232 a été dans les systèmes de visioconférence dédiés. SIP, quant à lui, gère très bien le service téléphonique, la vidéoconférence et plusieurs autres tâches, ce qui explique pourquoi son utilisation est si répandue., Là où il a des problèmes, c’est avec la sécurité des données, mais plus à ce sujet dans un peu.
ce qui rend SIP si populaire, ce n’est pas seulement qu’il est profond et flexible, mais aussi parce qu’il a été spécialement conçu pour s’engager dans des communications multimédias (ce qui signifie non seulement audio, mais aussi vidéo et même texte) sur des réseaux TCP / IP. Pour les appels VoIP, SIP peut configurer des appels en utilisant un certain nombre de protocoles liés à L’IP, y compris le protocole de Transmission de contrôle de flux (SCTP), le protocole de contrôle de Transmission (TCP) et le protocole de datagramme utilisateur (UDP), entre autres., Mais il peut également gérer d’autres fonctions, y compris la configuration de session (lancer un appel au point de terminaison cible—le téléphone que vous appelez), la gestion de la présence (indiquant si un utilisateur est « disponible », « absent », etc.), la gestion de l’emplacement (enregistrement de la cible), la surveillance des appels, et plus encore. Malgré toutes ces capacités, SIP est simple par rapport aux autres protocoles VoIP principalement parce qu’il est basé sur le texte et construit sur un modèle simple de demande/réponse qui est similaire à bien des égards à la fois HTTP et SMTP. Pourtant, il est toujours capable de gérer les opérations les plus complexes des PBX de qualité professionnelle.,
SIP est construit pour fonctionner sur une base peer-to-peer (ce qui signifie endpoint to endpoint). Ces deux points sont appelés le « Client user-agent » et le » serveur user-agent. »Rappelez-vous que ces points peuvent être échangés, de sorte qu’en SIP, le point final faisant l’appel soit le client d’agent utilisateur initiant le trafic et le point final recevant l’appel est le serveur d’agent utilisateur recevant l’appel.
les réseaux SIP ont généralement un serveur proxy et une passerelle SIP. Le serveur proxy aide à alléger les exigences fonctionnelles des points finaux SIP., Il agit également en tant que client et serveur, mais il ajoute des fonctionnalités autour du routage des appels et de la gestion basée sur des stratégies. Les passerelles SIP gèrent les exigences de routage et de connectivité pour connecter les appels SIP à d’autres réseaux. En règle générale, les fonctionnalités avancées des fournisseurs VoIP que nous examinons ici sont largement basées sur la technologie de gestion propriétaire qu’ils intègrent à leurs serveurs proxy et passerelles., En offrant des solutions VoIP où ces éléments d’une solution SIP sont hébergés dans le cloud, les fournisseurs examinés ici ont plus de flexibilité dans la création de fonctionnalités avancées car ils ont plus de contrôle sur le déploiement et la fiabilité.
comprendre les bases de la VoIP
tout en comprenant les bases de la VoIP et du SIP est important, la configuration d’un de ces systèmes nécessitera également des connaissances générales sur le réseau. Pour la meilleure qualité, vous devrez répondre à une exigence minimale de débit de données en amont et en aval., En outre, vous devrez également respecter un nombre de latence minimum (c’est-à-dire le temps entre le moment où un signal quitte un ordinateur distant et le moment où votre système le reçoit), généralement mesuré en millisecondes. Il est possible de tester votre connexion réseau pour voir si elle prendra en charge un service VoIP. RingCentral offre ce service à partir de leur site web, d’autres fournisseurs aiment que leurs ingénieurs de service le fassent pour vous.,
alors que les systèmes VoIP domestiques sont assez simples à configurer et à utiliser, un système VoIP pour toutes les entreprises, sauf les plus petites, peut être assez complexe, en plus d’avoir plusieurs utilisateurs, les systèmes VoIP professionnels ont des ensembles de fonctionnalités complexes qui sont nécessaires pour faire des affaires dans le monde d’aujourd’hui. De plus, une implémentation VoIP d’entreprise doit prendre en compte l’existence du réseau de données, même si dans la plupart des cas, il ne partagera pas la même infrastructure. Cela signifie des commutateurs et des routeurs optimisés pour le trafic vocal et une sécurité adaptée aux entreprises et à la VoIP.,
mise à niveau vers la VoIP professionnelle
Les produits et services de cette revue sont axés sur l’utilisation professionnelle et, de ce fait, fournissent certaines fonctionnalités de PBX ou servent de PBX virtuels complets. Cela peut signifier, entre autres, qu’ils fournissent un service aux postes téléphoniques sur les bureaux de vos employés. La plupart prennent également en charge la télécopie électronique d’une manière ou d’une autre, soit directement (ce qui peut être un défi important pour certains services VoIP), soit simplement en intégrant une télécopie entrante à votre système de messagerie., D’autres fonctionnalités populaires sont la vidéoconférence et le logiciel de réunion partagée (afin que les participants à la réunion non seulement s’entendent, mais peuvent présenter des présentations ou des documents dans un espace de travail partagé).
Une certaine forme de capacité de Centre d’appels est souvent disponible, bien que plusieurs fois soit comme une version de produit différente ou simplement un niveau de prix plus élevé, alors soyez prudent avant de supposer que vous obtiendrez ces fonctionnalités. Ces fonctionnalités sont destinées à prendre en charge un grand personnel de vente ou de service desk et leur besoin d’acheminer et de traiter un nombre relativement important d’appels entrants de clients ou d’utilisateurs., Cela signifie des arborescences de menus complexes, une réception automatique pour le routage et des files d’attente de services. Vous constaterez probablement que vous avez besoin de capacités de réponse vocale interactive (RVI), et cela devrait être soutenu par la prise en charge d’un opérateur en direct ou d’un autre type d’intervention humaine.
à l’extrémité supérieure de cet espace, les fournisseurs de PBX hébergés, tels que RingCentral Office, offriront généralement (parfois même nécessiteront) du matériel de combiné sur site, comme des téléphones de bureau ou VoIP sans fil qui vous sont envoyés préconfigurés pour fonctionner avec leur service., Branchez les téléphones, assurez-vous qu’ils voient une connexion internet, et après un certain temps d’Auto-configuration, votre service VoIP va vivre automatiquement-comme par magie.
cette situation est pour les conditions de réseau et d’affaires assez Vierges, cependant. Les entreprises avec des équipements hérités ou des besoins commerciaux uniques peuvent avoir besoin d’un PBX hybride, dans lequel une partie du réseau vocal reste dans le monde analogique, tandis que le reste est converti en VoIP basé sur le cloud., Cela pourrait se produire si vous occupez un bâtiment plus ancien sans l’infrastructure Ethernet nécessaire pour prendre en charge la VoIP ou si vous aviez un logiciel personnalisé construit il y a longtemps qui n’est tout simplement pas compatible avec les nouvelles technologies téléphoniques.,
pour les PME, les fonctionnalités les plus importantes que vous devriez envisager incluent:
- capacités interactives
- mise en file D’attente des appels
- publicité
- attributions d’Extension,
- enregistrement des appels
- transcription de la messagerie vocale ul>
l’une des différences les plus intéressantes et les plus claires entre un fournisseur de PBX Cloud et un système téléphonique standard est le logiciel. Votre personnel informatique trouvera une foule de nouveaux outils logiciels pour vous aider à surveiller et à gérer le système., Mais ce qui attire les yeux de la plupart des opérateurs commerciaux, ce sont deux fonctionnalités clés fournies par les logiciels: l’intégration back-end et les softphones. Ce dernier est exactement ce que son nom implique, un téléphone entièrement rendu dans un logiciel permettant à tout appareil compatible de devenir un téléphone tant qu’il dispose d’une connexion internet, d’un haut-parleur et d’un microphone. Plus sur ce ci-dessous.
l’intégration Back-end avec des applications personnalisées et tierces, comme les systèmes CRM, ouvre également un tout nouveau monde pour vos données d’appel, car elle peut désormais étendre le système téléphonique au-delà de la simple communication vocale de base., Ces intégrations permettent aux utilisateurs de transférer des appels vers et depuis leur téléphone mobile, de passer et de recevoir des appels depuis leur téléphone personnel (qui semblent provenir de l’entreprise) et d’interagir avec leurs collègues et leurs clients via la voix et le texte-le tout à partir d’une variété d’appareils. Mais il permet également l’enregistrement et l’analyse des données d’appel pour mesurer des choses comme la satisfaction du client, comprendre votre public de vente à un nouveau niveau, et même gérer automatiquement les demandes et les problèmes des clients sans que le client ne soit jamais conscient qu’il n’a jamais parlé à un humain.,
la bonne connexion
La Plupart de ces solutions VoIP exigeront une connectivité Internet stable et cohérente à chaque endroit où les téléphones câblés doivent être utilisés. À tout le moins, votre système téléphonique professionnel doit avoir accès à un lien internet de classe affaires vers le cloud. Il devrait s’agir d’un lien dédié via un routeur dédié si vous vous attendez à ce que vos appels téléphoniques sonnent comme s’ils provenaient d’une entreprise et non de la connexion Skype à domicile de quelqu’un., Mais il est important de savoir que vous aurez également besoin d’un routeur qui peut créer un LAN virtuel (VLAN), et qui a la capacité de chiffrer le trafic vocal, et seulement votre trafic vocal. La sécurité VoIP de bout en bout pour tous les appels est maintenant une nécessité commerciale.
Pour les systèmes plus grands, et pour les systèmes où la sécurité est critique, le vieux connexion internet n’est plus suffisant. Internet ne fait pas de qualité de service (QoS), et la bande passante peut être imprévisible. La congestion du réseau peut ruiner un appel téléphonique professionnel, et des activités telles que le détournement de DNS peuvent mettre votre entreprise en danger., Bien que nous aimions tous internet, ce n’est pas nécessairement l’endroit sûr pour les communications vocales de votre entreprise. Si vous tombez dans cette catégorie, rappelez-vous que pendant qu’internet fonctionne en utilisant le protocole IP et que la VoIP fonctionne sur le protocole IP, cela ne signifie pas que la VoIP doit fonctionner sur internet. Vous pouvez obtenir les mêmes avantages logiciels de VoIP en exécutant votre réseau vocal sur des lignes dédiées. Bien sûr, cela coûtera plus cher, mais cela garantira également une qualité vocale cristalline ainsi que la possibilité de mettre en œuvre une sécurité des données beaucoup améliorée.,
Optimisez votre réseau
en plus de vous assurer que votre service internet peut gérer votre trafic VoIP, vous devez également vous assurer que votre réseau local (LAN) peut le gérer. Ce qui rend la gestion du réseau difficile avec la VoIP, c’est que si vous le déposez simplement sur votre réseau, ce trafic sera traité de la même manière que tout autre trafic, c’est-à-dire votre application de comptabilité partagée ou les 20 gigaoctets de fichiers que votre assistant vient de stocker dans le cloud.,
le problème est que le trafic VoIP est beaucoup plus sensible aux bosses et aux nids de poule du réseau que la plupart du trafic de bureau général. Cela se traduit par des conversations qui se séparent ou se coupent entièrement, des difficultés à se connecter via Wi-Fi ou (dans le pire des cas) des appels abandonnés et perdus. Si votre entreprise est petite et que votre réseau est essentiellement contenu dans un ou deux routeurs sans fil, vos problèmes de configuration et de test peuvent être assez petits (bien qu’ils soient toujours là)., Mais pour les réseaux moyens et grands, ces tâches peuvent non seulement être complexes, mais aussi prendre du temps, ce qui se traduit par un coût supplémentaire en termes d’heures de travail.
heureusement, la plupart des fournisseurs examinés ici ont un personnel d’ingénierie qui vous contactera dans le cadre de votre processus d’installation pour aider vos employés informatiques à tester et à optimiser votre réseau avant de déployer leurs solutions. C’est certainement quelque chose que nous recommandons, mais il y a des mesures que vous pouvez prendre maintenant pour préparer votre réseau local pour la VoIP et rendre le processus de déploiement beaucoup plus facile. Pour un, assurez-vous de comprendre QoS (mentionné ci-dessus)., Cela signifie Aller au-delà de la compréhension du concept et passer à la façon dont l’équipement de réseau dans votre bureau-ou les bureaux à domicile de vos employés si vous en êtes encore à ce stade-peut réellement implémenter QoS. La plupart du matériel de réseau de qualité professionnelle sera capable de gérer la QoS de plusieurs manières, il est donc important de tester la méthode qui traitera le trafic vocal plus facilement dans votre environnement.
Ensuite, vous voulez comprendre les codecs. Cette technologie est ce qui donne vraiment à chaque appel sa qualité vocale car elle contrôle à la fois l’utilisation de la bande passante et la compression des données vocales., Il existe plusieurs codecs vocaux propriétaires et open source, alors sachez qui est pris en charge par votre équipement réseau, puis testez différents types pour voir ce qui est le plus efficace. Enfin, vous voudrez examiner de près vos outils de surveillance réseau actuels. À la base, la VoIP est simplement un type spécifique de trafic réseau, donc à la fin, ce sont ces outils qui vous permettent de voir ce trafic et de le gérer sur votre réseau. Assurez-vous que les outils que vous utilisez prennent en charge les besoins de la VoIP, en particulier en ce qui concerne la QoS, l’analyse du trafic et les problèmes de congestion du réseau.,
Une fois que vous avez engagé avec un fournisseur VoIP, leurs ingénieurs vous aideront à déterminer la qualité de service globale de votre réseau (regardez-la comme le « facteur de préparation VoIP » de base de votre réseau) et comment modifier leur service et optimiser votre réseau afin que la VoIP puisse fonctionner efficacement sur votre infrastructure.
VoIP Mobile, Softphones et UCaaS
Un autre domaine D’activité le support VoIP couvre le nombre croissant d’employés mobiles utilisant des softphones pour envoyer et recevoir des appels à partir d’un ordinateur portable ou d’un appareil mobile., Avec une solution PBX basée sur le cloud, vous pouvez avoir des employés à différents emplacements physiques, y compris plusieurs fuseaux horaires. Cela facilite la prise en charge de plus longues heures d’ouverture pour couvrir l’ensemble de votre clientèle. La plupart des offres professionnelles proposent un routage des appels en fonction de l’heure et du fuseau horaire.
Il est également possible de basculer un appel d’un appareil mobile vers une ligne de bureau ou vice versa. Les produits d’affaires offrent généralement plusieurs niveaux de prix basés sur le nombre de lignes nécessaires, allant d’environ 20 per par ligne pour les grandes organisations à 35 per par ligne pour les petits groupes., Même d’un point de vue administratif, vous devez cependant faire attention lors de la migration vers un nouveau système téléphonique. Que vous soyez un particulier qui achète simplement une nouvelle ligne terrestre ou une entreprise qui passe d’un système PBX à l’ancienne, ou même simplement passer à un autre fournisseur VoIP, le processus doit être abordé avec soin et seulement après une planification approfondie.
les Softphones gagnent en importance dans les offres VoIP au point que pour certains, ils sont le seul choix. Ils sont une partie essentielle de UCaaS et sont aussi courants sur les téléphones mobiles et les tablettes que sur les ordinateurs de bureau., Pour les travailleurs des centres d’appels, les softphones sont un outil courant car ils constituent la fenêtre frontale de toute intégration CRM ou help desk. Ainsi, par exemple, un softphone peut combiner une conversation téléphonique avec un chat texte et un partage d’écran, ce qui signifie qu’une conversation entre deux employés peut ajouter de manière transparente plus de participants, gérer des conversations texte privées entre ces participants pendant que l’appel est toujours en cours, et s’étendre à une session de collaboration dans laquelle le groupe partage des écrans, des documents et des données—pas de préparation, pas de lignes réservées, juste des clics sur les boutons.,
Ce sont les bases de L’UCaaS, mais le concept évolue constamment pour inclure davantage de technologies de communication et de collaboration. Ces fonctionnalités sont également modifiées pour fournir de nouveaux avantages, parfois généraux, parfois destinés à des cas d’utilisation professionnels spécifiques, comme les centres d’appels ou les opérations de service d’assistance, par exemple. La clé, c’est l’intégration. La voix est plus intégrée à d’autres applications.
Les clients mobiles sont des softphones optimisés pour un système d’exploitation mobile particulier et pour être utilisés dans des situations mobiles., Cela signifie qu’ils sont conçus pour basculer facilement entre différentes connexions cellulaires et sans fil à la volée. Cela signifie que vous pouvez laisser vos employés utiliser la connexion sans fil la moins chère qui les entoure—et souvent cela peut être gratuit. Ils permettent également à vos employés d’utiliser le système téléphonique de votre entreprise sur leurs propres appareils.
sachez toutefois que l’utilisation des téléphones intelligents mobiles sur les appareils appartenant aux employés a d’importantes répercussions sur la sécurité., Bien qu’il soit possible pour vos employés de simplement télécharger le logiciel approprié à partir de leur app store respectif, votre service informatique devrait être impliqué dans l’autorisation de l’accès tout en confirmant que les mesures de sécurité nécessaires sont prises. Sachez également qu’il existe des raisons importantes de ne pas autoriser les installations de téléphones logiciels sur des appareils privés de tout type, car vous ne pourrez peut-être pas supprimer ce client de téléphone si l’employé quitte l’entreprise et que les lois locales peuvent avoir une incidence sur le contrôle que vous avez sur l’utilisation de l’appareil.,
VoIP à L’Épreuve du futur
L’intégration étant au cœur de la VoIP et de L’UCaaS, vous ne pouvez pas prendre une décision d’achat ici sans penser à l’avenir. D’un côté, pensez à ce dont vous aurez besoin dans 1-5 ans. De l’autre côté, considérez chaque fournisseur soigneusement pour voir ce qu’ils ont fait au cours de la dernière demi-décennie en termes de développement de produits et de suivre les tendances VoIP et UCaaS.
Il est également essentiel que vous considériez l’impact des fusions et acquisitions sur votre système téléphonique, tant du point de vue de votre propre organisation que de celui de votre fournisseur VoIP., Parce que les systèmes VoIP transforment les appels en données, l’ensemble du processus n’est pas aussi plug-and-play basé sur des normes que le système téléphonique analogique à l’ancienne aurait pu l’être. Si votre entreprise fusionne avec ou en achète une autre, la compatibilité VoIP deviendra un autre problème informatique important.
du côté des fournisseurs de téléphonie, depuis que cette revue a été publiée pour la première fois, certains des produits énumérés ici appartiennent maintenant à d’autres sociétés et certains ont fusionné en nouveaux produits., Si vous prévoyez de dépendre de votre système téléphonique au cours de la prochaine décennie, alors vous devriez envisager un fournisseur qui est assez stable pour être encore là quand il est temps de mettre à niveau.
à peu près tout ce que vous pouvez imaginer une entreprise ayant besoin d’un système téléphonique peut être livré par une solution de PBX hébergé—et généralement à un prix moins cher que l’achat et la maintenance de votre propre PBX sur site. C’est juste une question de choisir la bonne solution pour votre entreprise.
note de la rédaction: Line2 appartient à J2 Global, la société mère de L’éditeur de PCMag, Ziff Davis.,
Si vous avez des questions sur la VoIP d’entreprise, n’oubliez pas de vous abonner au Bulletin des petites entreprises de PCMag et de rejoindre la communauté des affaires sur LinkedIn, et vous pouvez demander aux fournisseurs, à d’autres professionnels comme vous et aux éditeurs de PCMag.
