as empresas grandes e pequenas sabem que a chave é a consistência.os clientes esperam o mesmo tratamento, não importa para onde vão. Os benchmarks para um bom serviço ao cliente são mais elevados do que nunca! Mas com que frequência revisita a sua estratégia de serviço ao cliente?
abaixo estão 10 exemplos de serviço ao cliente de marcas que foram mais longe com o seu excelente serviço ao cliente.,para arrecadar ótimas críticas de clientes ou explodir nas redes sociais, tudo se resume a um bom suporte ao cliente genuíno.
confira os nossos dez melhores exemplos de bom serviço ao cliente abaixo:
- Nordstrom-esteja disposto a dizer ” sim!, um Mau Cliente
- Zappos — Capacitar Seus Funcionários para impressionar Seus Clientes
- Freddy Frozen Custard & Steakburgers — Investir em Seus Representantes de Serviço ao Cliente/Cultura
- Safelite Autoglass — Serviço ao Cliente é um Esporte de Equipe
- USAA — Tratar Seus Funcionários como Seus Primeiros Clientes
- Umpqua Banco — É mais Fácil se destacar Quando Você está em um Monótono Indústria
- Starbucks — Foco em Definição de Padrões de Serviço ao Cliente
insights de mais de 1.000 profissionais.,
1) Nordstrom-esteja disposto a dizer ” sim!”Cada vez que
permanece no negócio por mais de 100 anos é raro. Prosperar nos negócios por mais de 100 anos — em um campo competitivo-é ainda mais assim. A Nordstrom, sediada em Seattle, conseguiu fazer isto. Ano.por exemplo, a Nordstrom é tão focada no cliente que uma vez reembolsou um cliente por um pneu. A empresa nunca vendeu pneus! Você pode sempre dizer que todo o pessoal se esforça para obter um “sim” a qualquer coisa que você pedir.
A grande ideia: esteja pronto para dizer “sim” aos seus clientes, independentemente do pedido., Com esta abordagem, não só você vai cuidar de seus clientes, eles vão cuidar de você também.
2) Drybar-Your Moat is Your Customer Experience
Drybar é o “blowout bar” que se expandiu para 100 locais do fundador, porão de Alli Webb. (Para não mencionar a sua linha de vendas de secadores de cabelo e produtos transportados em Sephora. A lavagem de cabelo de 40 dólares e a explosão criaram uma enorme lealdade ao cliente.,o seu segredo? Experiência excepcional de serviço ao cliente em cada um dos pontos de contacto.a partir de comédias românticas em ecrãs planos e cadeiras desenhadas por medida, Drybar não se retrai. “A experiência de atendimento ao cliente é tudo”, diz O co-fundador da Drybar, Michael Landau, co-fundador.
A grande ideia: não importa o que você está vendendo, você pode transformá-lo em mais do que uma mercadoria. Dobre a criação de exemplos de excelente serviço ao cliente em cada ponto de toque.,
3) Danny Meyer Union Square — fazendo os seus clientes sentirem-se Especiais nunca envelhece
Danny Meyer é um restaurador de Nova Iorque de sucesso, que adora criar um verdadeiro sentido de hospitalidade. Todos os seus restaurantes têm o distinto Toque Meyer.
ele só selecciona novos empregados com base no que ele chama de “quociente hoteleiro”.,”Isto inclui seis atributos de personalidade:
- calor optimista
- Saber o nome do cliente e que eles são
- Lembre-se as suas encomendas anteriores
- Criar novas idéias, com base no feedback do cliente
- a prática generalizada de ouvir e empatia activas.,sentido de responsabilidade, incluindo tolerância zero para um mau serviço ao cliente.uso inteligente de software como CRM, análise de dados e pesquisas em suporte ao cliente.concentra-te na construção de relações a longo prazo e na procura de feedback e depoimentos dos clientes.alinhamento contínuo com a estratégia global de experiência do cliente.uma equipa de Apoio ao cliente autêntica, motivada e altamente treinada.qualquer negócio com uma organização de serviço ao cliente eficiente permanecerá relevante., O atendimento ao cliente tem um link mensurável para a retenção do cliente, satisfação do cliente e receita. Você pode otimizar o atendimento ao Cliente do seu negócio com CRM de atendimento Ao cliente.relacionado: Os 50 melhores especialistas em atendimento Ao Cliente a seguir em 2020
para onde vai a sua estratégia de Atendimento ao cliente?o serviço ao cliente desempenha um papel vital na atracção, retenção e nutrição dos clientes. Ele suporta a geração de receita, programas de fidelização de clientes e campanhas de encaminhamento. Junto com as características do produto e seu UX, o serviço ao cliente mantém os clientes envolvidos.,no futuro, o serviço ao cliente será também uma área crítica onde as marcas irão competir ferozmente. Então, talvez pegar esses exemplos e transformá-los em sua estratégia de atendimento ao cliente para 2020?
Gaetano DiNardi é o Diretor de Geração de Demanda em Nextiva e tem um histórico de sucesso trabalhando com marcas como a Major League Baseball, Pipedrive, Vendas Hacker e Divulgação.io., Fora do marketing, Gaetano é um produtor musical e compositor – ele trabalhou com grandes artistas como Fat Joe, Shaggy e adora fazer música para ficar turbocomportado. Para entrar em contacto, siga-o no LinkedIn.
inteligência ética de trabalho empatia autoconsciência integridade
pode aplicar as dicas de Meyer ao seu processo de contratação de Apoio ao cliente. Outra ideia é treinar para essas habilidades específicas de atendimento ao cliente.a grande ideia: o aspecto humano da experiência do cliente é insubstituível. Certifique-se que os seus clientes se sentem reconhecidos. Por sua vez, darão à sua empresa o reconhecimento que merece.relacionados: clientes felizes vs., A Virgin Atlantic Airlines-não existe um mau cliente
é impossível agradar a todos os clientes sempre. Mas as estatísticas de atendimento ao cliente mostram que sua resposta a clientes infelizes mais importa.as marcas Virgens são espetaculares em usar feedback negativo para ligar com seus clientes.”uma queixa é uma oportunidade de tornar um cliente Num amigo para toda a vida”, diz Richard Branson. “Na Virgin, pensamos que se atendermos bem a uma reclamação, e até mesmo envolvermos o cliente na solução, ela aproxima os clientes da nossa marca.,”
em um episódio famoso, um cliente em primeira classe teve o que soa como uma terrível refeição temática Indiana em um voo. A carta que ele escreveu ao Branson foi engraçada e perturbadora.o passageiro descreveu um item como um ” cubóide Central diverso de matéria bege.”
A parte mais significativa da história não é a letra, no entanto, é como Branson respondeu. O Branson convidou o passageiro para ajudar a Virgin a rever o menu. Mais tarde, ele também pediu ao passageiro para estar no conselho de culinária da companhia aérea.
A grande ideia: uma queixa é um dom., Se você pode conquistar seus clientes chateados, seu sucesso de negócio não conhecerá limites.Zappos-capacita os seus funcionários a impressionar os seus clientes. Zappos é exactamente essa empresa. Zappos tornou-se um líder no espaço dos sapatos online com a sua devoção obsessiva ao cliente.
A empresa está disposta a gastar qualquer quantidade de tempo no telefone para servir e se conectar com um cliente. Mesmo com um recorde mundial de 10 horas e 29 minutos, ficou famoso na televisão de madrugada por Jimmy Fallon!,um representante do serviço ao cliente fará qualquer coisa-mesmo gastando o dinheiro de Zappos-para clientes” Uau”. Não só a empresa ganhou prêmios de serviço ao cliente por ele, seu fundador literalmente escreveu o livro sobre as melhores práticas de serviço ao cliente.mesmo isso significa voar para a casa de um cliente para devolver jóias que foram enviadas para a empresa por acidente!Zappos até fez um vídeo desta história!
The big idea: Strive to wow — to surprise and delight — every customer. Os teus clientes são pessoas reais. E as pessoas adoram sentir-se Especiais.,
6) Freddy Frozen Custard & Steakburgers — Investir em Seus Representantes de Serviço ao Cliente/Cultura
Freddy tem crescido para mais de 280 locais nos EUA, enquanto o sporting de uma retro vibe e alguns deliciosos hambúrgueres. Sim, bifes são hambúrgueres com outro nome. Eles são bons, graças a uma preparação lisa no grelhador!)
também, eles têm grandes Hot dogs estilo Chicago. E têm uma variedade selvagem de sobremesas à base de creme.os seus empregados sempre alegres distinguem a sua equipa de serviço ao cliente.,Freddy investe muito além da norma da indústria na formação de serviço ao cliente. Eles têm uma mistura de treinamento em pessoa e online (apelidado de “Freeducation”).
também incentivam os trabalhadores a subir de escalão. Recentemente, um grupo de funcionários que começou como cozinheiros e caixas em Wichita assumiu funções executivas.
em seguida, passaram a ser operadores de sucesso de não uma, mas duas franquias, com mais no caminho.
A grande ideia: uma cultura de serviço ao cliente nunca envelhece., Preparar um empregado para ser um futuro líder mostra a todos o quanto você valoriza o seu povo.
7) Safelite Autoglass-Customer Service is a Team Sport
Safelite Autoglass has grown, quarter after quarter, with a focus on improving customer experience.um bom exemplo é a abordagem única da Safelite ao feedback do cliente. Eles prestam mais atenção ao feedback no relato integral e não a pontuação real do promotor líquido.foi assim que descobriram que os clientes se preocupam com a localização ao vivo de um técnico, juntamente com o seu tempo total de chegada., Os clientes gostam de saber que estão a caminho e que estão na vizinhança.
agora, usando uma abordagem baseada em aplicativos como Uber, os clientes podem rastrear a chegada de um técnico.
A grande ideia: a melhoria da experiência do cliente deve ser um esforço multifacetado. Há aspectos tecnológicos, de pessoal e de formação a considerar. Pregue estes três, e você pode criar uma experiência positiva.
8) USAA-Trate seus funcionários como seus primeiros clientes
USAA sempre tem uma classificação de topo em todas as suas indústrias para a satisfação do cliente., Um dos seus segredos é a sua abordagem única para impulsionar a inovação centrada no cliente.a cultura da inovação aqui é tão forte que um Segurança criou 25 patentes para a sua empresa.estas patentes estão entre os 10.000 pedidos de empregados por ano. Cada uma delas tem ideias para melhorar a experiência do cliente da USAA. E isso não é tudo — 900 deles receberam patentes dos EUA!a USAA também exorta os funcionários a estarem atentos por momentos para criar clientes leais.além disso, a USAA recolhe ideias através da sua “plataforma sempre sobre ideias”.,”Existem mais formas de participação dos inovadores Empregados. Os hackathons e as competições da USAA são um bom exemplo.
A grande ideia: construir relações a longo prazo com os seus empregados. Eles então criarão clientes leais para você.
9) Umpqua Bank-é mais fácil destacar-se quando você está em uma indústria pouco glamorosa
Umpqua capacita os funcionários para ajudar os clientes de qualquer forma que eles possam, usando a sua criatividade e os recursos do banco.
Por exemplo, um representante do serviço ao cliente consertou um engarrafamento no drive-through quando ela saltou para o carro de um homem mais velho., Ela não tinha que pedir permissão para fazer isso, e Umpqua elogiou-a por isso.os empregados da Umpqua também frequentam regularmente cursos de actualização do serviço de Apoio ao cliente conduzidos pela Ritz-Carlton.
the big idea: Even if you’re in an unglamorous industry, there are always efforts you can make in customer service to stand out in the crowd.,
10) Starbucks-criar padrões de Serviço Ao cliente fortes
Starbucks acredita fortemente em cumprir os padrões de serviço ao cliente.por exemplo, os empregados são ensinados a esforçar-se na aparência visual de cada bebida. Quando se pede um macchiato de caramelo no Starbucks, tem um padrão preciso de molho de caramelo. Tem uma estrutura de sete linhas verticais e horizontais com dois círculos completos à sua volta.eles também prestam atenção a todos os detalhes na loja — desde a iluminação até a mobília, eles estão no ponto!,não admira que o cliente médio vá ao Starbucks 6 vezes por mês. Sabias que vendem 8 milhões de cafés todos os dias em todo o mundo?qual é a vantagem? Estes Starbucks valores podem ajudar:
A grande ideia: Grande serviço ao cliente é mais do que sorrir rígido. Também depende de ter padrões excepcionais que regem partes da experiência do cliente.,
