um formulário de satisfação de serviço ao cliente de quatro pontos
as organizações têm de manter os clientes existentes, visando Não clientes. Medir a satisfação do cliente fornece uma indicação do sucesso da organização em fornecer produtos e/ou serviços ao mercado.
“a satisfação do cliente é medida a nível individual, mas é quase sempre reportada a nível agregado. Pode ser, e muitas vezes é, medido ao longo de várias dimensões., Um hotel, por exemplo, pode pedir aos clientes para avaliar a sua experiência com a sua recepção e serviço de check-in, com o quarto, com as comodidades no quarto, com os restaurantes, e assim por diante. Além disso, em um sentido holístico, o hotel pode perguntar sobre a satisfação geral ‘com a sua estadia.””
à medida que a pesquisa sobre experiências de consumo cresce, evidências sugerem que os consumidores compram bens e serviços para uma combinação de dois tipos de benefícios: hedonic e utilitarista. Os benefícios hedônicos estão associados com os atributos sensoriais e experienciais do produto., Os benefícios utilitários de um produto estão associados aos atributos mais instrumentais e funcionais do produto (Batra e Athola 1990).a satisfação do cliente é um conceito ambíguo e abstrato e a manifestação real do Estado de satisfação varia de pessoa para pessoa e produto/serviço para produto/serviço. O estado de satisfação depende de uma série de variáveis físicas e psicológicas que se correlacionam com comportamentos de satisfação como retorno e taxa recomendada., O nível de satisfação também pode variar dependendo de outras opções que o cliente pode ter e outros produtos com os quais o cliente pode comparar os produtos da organização.o trabalho realizado pela Parasuraman, Zeithaml e Berry (Leonard l) entre 1985 e 1988 fornece a base para a medição da satisfação do cliente com um serviço, utilizando a diferença entre a expectativa do cliente de desempenho e a sua experiência de desempenho percebida. Isto proporciona ao mensurador uma “lacuna” de satisfação, que é de natureza objectiva e quantitativa., Trabalho feito por Cronin e Taylor propor a “confirmação/refutação” teoria de combinar o “gap” descrito por Parasuraman, Zeithaml e Berry como duas medidas diferentes (percepção e expectativa de desempenho) em uma única medida de desempenho de acordo com a expectativa.as medidas usuais de satisfação do cliente envolvem uma pesquisa usando uma escala Likert. O cliente é convidado a avaliar cada declaração em termos de suas percepções e expectativas de desempenho da organização sendo medida.,as medidas de Boa Qualidade precisam ter cargas de alta satisfação, boa confiabilidade e baixa variação de erros. Em um estudo empírico comparando comumente utilizadas medidas de satisfação verificou-se que dois multi-item escalas de diferencial semântico tiveram o melhor desempenho em ambas as hedónica e utilitarista serviço de contextos de consumo. Um estudo realizado por Wirtz & Lee (2003), constatou que um seis-item 7-ponto de escala de diferencial semântico (por exemplo, Oliver e Swan 1983), que é um seis-item 7-ponto de escala bipolar, sempre tiveram o melhor desempenho em ambas as hedónica e serviços utilitários., Ele carregava mais alto na satisfação, tinha a maior confiabilidade do item, e tinha de longe a menor variação de erro em ambos os estudos. No estudo, os seis itens perguntou aos entrevistados avaliação da sua experiência mais recente com ATM serviços e sorvete restaurante, ao longo de sete pontos dentro desses seis itens: “o prazer de me desagradou-me”, “contente com a desgostoso com”, “muito satisfeito muito insatisfeito com”, “fez um bom trabalho para mim, fez um péssimo trabalho para mim”, “escolha acertada escolha ruim” e “feliz com a infeliz com”. A semantic differential (4 items) scale (e.g.,, Eroglu e Machleit 1990), que é uma escala bipolar de quatro itens de 7 pontos, foi a segunda medida de melhor desempenho, que foi novamente consistente em ambos os contextos. No estudo, os entrevistados foram convidados a avaliar sua experiência com ambos os produtos, ao longo de sete pontos dentro destes quatro itens:” satisfeito com insatisfeito”,” favorável ao desfavorável”,” agradável ao desagradável “e”eu gosto muito para eu não gostei nada disso”. A terceira melhor escala foi a medida percentual de um item, uma escala bipolar de um item de 7 pontos (por exemplo, Westbrook 1980)., Mais uma vez, os entrevistados foram convidados a avaliar a sua experiência tanto em serviços ATM e restaurantes de sorvete, ao longo de sete pontos dentro “encantado com terrível”.Finalmente, todas as medidas capturaram aspectos afetivos e cognitivos da satisfação, independentemente de suas âncoras de escala. Medidas afetivas captam a atitude do consumidor (gostar/não gostar) em relação a um produto, o que pode resultar de qualquer informação ou experiência do produto., Por outro lado, cognitivo elemento é definido como uma avaliação ou uma conclusão sobre como o desempenho do produto comparada com as expectativas (ou superou ou ficou aquém das expectativas), foi útil ou não útil), ajuste a situação (ou não apto), superou as exigências da situação (ou não exceda).,
Um único item de quatro pontos HappyOrNot a satisfação do cliente feedback de terminal
uma pesquisa Recente mostra que, na maioria das aplicações comerciais, tais como empresas de realização de inquéritos a clientes, um único item de satisfação global escala executa tão bem como um multi-item da escala. Especialmente em estudos de maior escala, onde um pesquisador precisa coletar dados de um grande número de clientes, uma escala de item único pode ser preferida porque pode reduzir o erro total da pesquisa., Uma descoberta recente interessante de re-entrevistar os mesmos clientes de uma empresa é que apenas 50% dos entrevistados dão a mesma classificação de satisfação quando re-entrevistados, mesmo quando não houve nenhum encontro de serviço entre o cliente e a empresa entre pesquisas. O estudo encontrou uma “regressão ao efeito médio” nas respostas de satisfação do cliente, em que o grupo respondente que deu pontuações indevidamente baixas na primeira pesquisa regrediu para o nível médio na segunda, enquanto o grupo que deu pontuações indevidamente altas tendeu a regredir para baixo em direção ao nível médio geral na segunda pesquisa.
