un formulaire de satisfaction du service à la clientèle en six points en quatre points
les organisations doivent conserver les clients existants tout en ciblant les non-clients. La mesure de la satisfaction de la clientèle donne une indication de la réussite de l’organisation à fournir des produits et/ou des services au marché.
« la satisfaction des clients est mesurée au niveau individuel, mais elle est presque toujours déclarée à un niveau agrégé. Il peut être, et est souvent, mesuré selon diverses dimensions., Un hôtel, par exemple, peut demander aux clients d’évaluer leur expérience avec sa réception et son service d’enregistrement, avec la chambre, avec les commodités dans la chambre, avec les restaurants, etc. De plus, dans un sens holistique, l’hôtel peut poser des questions sur la satisfaction globale de votre séjour. » »
à mesure que la recherche sur les expériences de consommation se développe, les preuves suggèrent que les consommateurs achètent des biens et des services pour une combinaison de deux types d’avantages: hédonique et utilitaire. Les avantages hédoniques sont associés aux attributs sensoriels et expérientiels du produit., Les avantages utilitaires d’un produit sont associés aux attributs plus instrumentaux et fonctionnels du produit (Batra et Athola, 1990).
la satisfaction Du Client est un concept ambigu et abstrait et la manifestation réelle de l’état de satisfaction varie d’une personne à l’autre et d’un produit/service à un produit / service. L’état de satisfaction dépend d’un certain nombre de variables psychologiques et physiques qui sont en corrélation avec les comportements de satisfaction tels que le rendement et le taux de recommandation., Le niveau de satisfaction peut également varier en fonction d’autres options que le client peut avoir et d’autres produits contre lesquels le client peut comparer les produits de l’organisation.
Le travail effectué par Parasuraman, Zeithaml et Berry (Leonard L) entre 1985 et 1988 fournit la base pour la mesure de la satisfaction du client avec un service en utilisant l’écart entre l’attente du client de la performance et leur expérience perçue de la performance. Cela fournit au mesureur un « écart » de satisfaction qui est de nature objective et quantitative., Les travaux de Cronin et Taylor proposent la théorie de la » confirmation / disconfirmation « consistant à combiner l ‘ »écart » décrit par Parasuraman, Zeithaml et Berry comme deux mesures différentes (perception et attente de performance) en une seule mesure de performance selon l’attente.
Les mesures habituelles de la satisfaction des clients impliquent une enquête utilisant une échelle de Likert. Le client est invité à évaluer chaque déclaration en termes de perceptions et d’attentes de performance de l’organisation mesurée.,
Les mesures de bonne qualité doivent avoir des charges de satisfaction élevées, une bonne fiabilité et de faibles écarts d’erreur. Dans une étude empirique comparant les mesures de satisfaction couramment utilisées, il a été constaté que deux échelles différentielles sémantiques multi-éléments se comportaient mieux dans les contextes de consommation de services hédoniques et utilitaires. Une étude menée par Wirtz & Lee (2003), a révélé qu’une échelle différentielle sémantique à six points à 7 points (par exemple, Oliver et Swan 1983), qui est une échelle bipolaire à six points à 7 points, donnait toujours les meilleurs résultats dans les services hédoniques et utilitaires., Il était le plus chargé sur la satisfaction, avait la plus grande fiabilité de l’article, et avait de loin la plus faible variance d’erreur dans les deux études. Dans l’étude, les six éléments ont demandé aux répondants l’évaluation de leur expérience la plus récente avec les services ATM et restaurant de crème glacée, ainsi que sept points dans ces six éléments: « m’a plu de me déplaire”, « satisfait avec dégoûté avec”, « très satisfait avec très insatisfait avec”, « a fait un bon travail pour moi à fait un mauvais travail pour moi”, « choix judicieux de mauvais choix” et « heureux avec insatisfait avec”. Une échelle différentielle sémantique (4 items) (par exemple,, Eroglu et Machleit 1990), qui est une échelle bipolaire à quatre points et 7 points, était la deuxième mesure la plus performante, ce qui était à nouveau cohérent dans les deux contextes. Dans l’étude, les répondants ont été invités à évaluer leur expérience avec les deux produits, le long de sept points dans ces quatre éléments: « satisfait à insatisfait”, « favorable à défavorable”, « agréable à désagréable” et « je l’aime beaucoup à Je ne l’aimais pas du tout”. La troisième meilleure échelle était la mesure du pourcentage à un élément, une échelle bipolaire à un élément et 7 points (p. ex., Westbrook, 1980)., Encore une fois, les répondants ont été invités à évaluer leur expérience à la fois sur les services ATM et les restaurants de crème glacée, le long de sept points dans « ravi à terrible”.
Enfin, toutes les mesures ont capturé les aspects affectifs et cognitifs de la satisfaction, indépendamment de leurs ancrages d’échelle. Les mesures affectives capturent l’attitude d’un consommateur (aimer/détester) envers un produit, qui peut résulter de toute information ou expérience produit., D’autre part, l’élément cognitif est défini comme une évaluation ou une conclusion sur la façon dont la performance du produit par rapport aux attentes (ou dépassée ou en deçà des attentes), était utile (ou non utile), correspondait à la situation (ou ne correspondait pas), dépassait les exigences de la situation (ou ne dépassait pas).,
un terminal de rétroaction de satisfaction client HappyOrNot à quatre points à un seul élément
des recherches récentes montrent que dans la plupart des applications commerciales, telles que les entreprises effectuant des enquêtes auprès des clients, une échelle de satisfaction globale à un seul élément En particulier dans les études à plus grande échelle où un chercheur doit recueillir des données auprès d’un grand nombre de clients, une échelle à un seul élément peut être préférée car elle peut réduire l’erreur totale de l’enquête., Une conclusion récente intéressante tirée de la nouvelle entrevue avec les mêmes clients d’une entreprise est que seulement 50% des répondants donnent la même cote de satisfaction lors d’une nouvelle entrevue, même lorsqu’il n’y a pas eu de rencontre de service entre le client et l’entreprise entre les sondages. L’étude a révélé un effet de « régression vers la moyenne » dans les réponses à la satisfaction de la clientèle, dans lequel le groupe de répondants qui a donné des scores indûment bas dans la première enquête a régressé vers le niveau moyen dans la seconde, tandis que le groupe qui a donné des scores indûment élevés avait tendance à régresser vers le
