Aziende grandi e piccole sanno che la chiave è la coerenza.
I clienti si aspettano lo stesso trattamento, non importa dove vanno. I parametri di riferimento per un buon servizio clienti sono più alti che mai! Ma quanto spesso si rivisitare la vostra strategia di servizio al cliente?
Di seguito sono riportati 10 esempi di servizio clienti di marchi che sono andati quel miglio supplementare con il loro eccellente servizio clienti.,
Per rastrellare ottime recensioni dei clienti o far saltare in aria sui social media, si tratta di un buon supporto clienti genuino ole.
Scopri i nostri primi dieci esempi di buon servizio clienti qui sotto:
- Nordstrom-Essere disposti a dire ” Sì!, un Brutto Cliente
- Zappos — ai Dipendenti per stupire i Tuoi Clienti
- Freddy Crema gelata & Steakburgers — Investire nel Vostro Servizio Clienti/Cultura
- Safelite Autoglass — Servizio Clienti è uno Sport di Squadra
- USAA — Trattare i Dipendenti come i Vostri Primi Clienti
- Umpqua Bank — E ‘ più Facile Stare Fuori Quando Si è in una Unglamorous Industria
- Starbucks Concentrarsi sulla creazione di Standard di Servizio di Cliente
intuizioni da oltre 1.000+ professionisti.,
1) Nordstrom-Sii disposto a dire ” Sì!”Ogni volta che
Rimanere in attività per oltre 100 anni è raro. Fiorire nel business per più di 100 anni – in un campo competitivo-è ancora di più. Nordstrom, con sede a Seattle, è riuscita a farcela. Anno dopo anno.
Ad esempio, Nordstrom è così focalizzata sul cliente che una volta rimborsato un cliente per un pneumatico. La società non ha mai venduto pneumatici! Si può sempre dire che tutto il personale si sforza di ottenere un “sì” a tutto ciò che si richiede.
La grande idea: essere pronti a dire “sì” ai vostri clienti, indipendentemente dalla richiesta., Con questo approccio, non solo ti prenderai cura dei tuoi clienti, ma anche di te.
2) Drybar — Il fossato è la vostra esperienza del cliente
Drybar è la “barra di scoppio” che si è espansa in 100 posizioni dal fondatore, il seminterrato di Alli Webb. (Per non parlare della loro linea bestseller di asciugacapelli e prodotti trasportati a Sephora.) Il loro hair 40 lavaggio dei capelli e blowout hanno costruito massiccia fedeltà dei clienti.,
Il loro segreto? Esperienza di servizio clienti eccezionale in ogni singolo punto di contatto.
Da commedie romantiche su schermi piatti e sedie su misura, Drybar non si trattiene. ” L’esperienza del servizio clienti è tutto”, afferma Michael Landau, co-fondatore di Drybar.
La grande idea: Non importa quello che stai vendendo, si può trasformare in più di una merce. Raddoppiare sulla creazione di esempi di eccellente servizio clienti ad ogni punto di contatto.,
3) Danny Meyer’s Union Square — Far sentire i tuoi clienti speciali Non invecchia mai
Danny Meyer è un ristoratore di successo di New York, che ama creare un vero senso di ospitalità. Tutti i suoi ristoranti hanno il caratteristico tocco Meyer.
Seleziona solo i nuovi dipendenti in base a quello che chiama il “quoziente di ospitalità.,”Questo include sei attributi di personalità:
- Calore ottimista
- Intelligenza
- Etica del lavoro
- Empatia
- Consapevolezza di sé
- Integrità
Puoi applicare i suggerimenti di Meyer al tuo processo di assunzione del supporto clienti. Un’altra idea è quella di formare per queste specifiche competenze di servizio al cliente.
La grande idea: L’aspetto umano dell’esperienza del cliente è insostituibile. Assicurati che i tuoi clienti si sentano riconosciuti. A loro volta, daranno alla tua azienda il riconoscimento che merita.
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4) Virgin Atlantic Airlines — Non esiste una cosa come un cattivo cliente
È impossibile accontentare ogni cliente ogni volta. Ma le statistiche del servizio clienti mostrano che la tua risposta ai clienti infelici conta di più.
I marchi Vergini sono spettacolari nell’utilizzare feedback negativi per legare con i loro clienti.
“Un reclamo è un’opportunità per trasformare un cliente in un amico per tutta la vita”, afferma Richard Branson. “In Virgin, pensiamo che se affrontiamo bene un reclamo e coinvolgiamo anche il cliente nella soluzione, avvicina i clienti al nostro marchio.,”
In un famoso episodio, un cliente in prima classe aveva quello che suona come un pasto a tema indiano terribile su un volo. La lettera che scrisse a Branson era sia divertente che inquietante.
Il passeggero ha descritto un elemento come un “cuboide centrale miscellaneo di materia beige.”
La parte più significativa della storia non è la lettera, però, è come ha risposto Branson. Branson ha invitato il passeggero ad aiutare Virgin a rivedere il suo menu. In seguito ha anche chiesto al passeggero di far parte del consiglio culinario della compagnia aerea.
La grande idea: una denuncia è un regalo., Se riesci a conquistare i tuoi clienti sconvolti, il tuo successo aziendale non conosce limiti.
5) Zappos-Potenzia i tuoi dipendenti per stupire i tuoi clienti
Riesci a immaginare una società leader di e-commerce il cui principio fondamentale è “vivere e consegnare WOW”? Zappos è esattamente quella società. Zappos è cresciuto fino a diventare un leader nello spazio di scarpe online con la sua ossessiva devozione al cliente.
La società è disposta a spendere qualsiasi quantità di tempo al telefono per servire e di legame con un cliente. Anche fino a un record mondiale di 10 ore e 29 minuti reso famoso in TV a tarda notte da Jimmy Fallon!,
Un rappresentante del servizio clienti farà qualsiasi cosa — anche spendere soldi Zappos — per “wow” clienti. Non solo l’azienda ha vinto i premi del servizio clienti per questo, il suo fondatore ha letteralmente scritto il libro sulle migliori pratiche del servizio clienti.
Significa anche volare a casa di un cliente per restituire gioielli che sono stati spediti alla società per caso!
Zappos anche fatto un video di questa storia!
La grande idea: Si sforzano di wow — per sorprendere e deliziare — ogni cliente. I tuoi clienti sono persone reali. E la gente ama sentirsi speciale.,
6) Freddy’s Frozen Custard& Steakburgers — Investi nel tuo servizio clienti Reps/Culture
Freddy’s è cresciuto fino a oltre 280 sedi negli Stati Uniti mentre sfoggia un’atmosfera retrò e alcuni deliziosi hamburger. (Sì, steakburgers sono hamburger con un altro nome. Sono buoni, grazie a una preparazione piatta sulla griglia!)
Inoltre, hanno ottimi hot dog in stile Chicago. E, hanno un assortimento selvaggio di dolci a base di crema pasticcera.
I loro dipendenti sempre allegri distinguono il loro team di assistenza clienti.,
Freddy investe ben oltre la norma del settore nella formazione del servizio clienti. Hanno un mix di formazione di persona e online (soprannominato “Freducation”).
Incoraggiano anche i dipendenti a salire tra i ranghi. Recentemente, un gruppo di dipendenti che ha iniziato come cuochi e cassieri a Wichita è salito a ruoli esecutivi.
Hanno poi continuato ad essere operatori di successo di non uno ma due franchising, con più sulla strada.
La grande idea: una cultura del servizio clienti non invecchia mai., Governare un dipendente per essere un futuro leader mostra a tutti quanto apprezzi la tua gente.
7) Safelite Autoglass-Il servizio clienti è uno sport di squadra
Safelite Autoglass è cresciuta, trimestre dopo trimestre, con un focus sul miglioramento dell’esperienza del cliente.
Un buon esempio è l’approccio unico di Safelite al feedback dei clienti. Prestano maggiore attenzione al feedback nel testuale e non al punteggio effettivo del promotore netto.
Questo è il modo in cui hanno scoperto che i clienti si preoccupano della posizione live di un tecnico insieme al loro orario di arrivo totale., Ai clienti piace sapere che sono sulla strada e che sono nel quartiere.
Ora, utilizzando un approccio basato su app come Uber, i clienti possono monitorare l’arrivo di un tecnico.
La grande idea: il miglioramento dell’esperienza del cliente dovrebbe essere uno sforzo su più fronti. Ci sono aspetti di tecnologia, personale e formazione da considerare. Nail questi tre, ed è possibile creare un’esperienza positiva.
8) USAA — Trattare i dipendenti come i vostri primi clienti
USAA ha sempre una valutazione superiore attraverso i suoi vari settori per la soddisfazione del cliente., Uno dei loro segreti è il loro approccio unico per spingere l’innovazione focalizzata sul cliente.
La cultura dell’innovazione qui è così forte che una guardia di sicurezza ha creato 25 brevetti per la sua azienda.
Questi brevetti sono tra i 10.000 contributi da parte dei dipendenti ogni anno. Ognuno di questi ha idee per migliorare l’esperienza del cliente di USAA. E non è tutto — 900 di questi hanno ricevuto brevetti statunitensi!
USAA esorta anche i dipendenti ad essere alla ricerca di momenti per creare clienti fedeli.
Oltre a questo, USAA raccoglie idee attraverso la sua piattaforma “Always On Ideas.,”Ci sono più modi per gli innovatori dei dipendenti di partecipare. Gli hackathon e le competizioni USAA sono un buon esempio.
La grande idea: costruire relazioni a lungo termine con i dipendenti. Essi saranno quindi creare clienti fedeli per voi.
9) Umpqua Bank — È più facile distinguersi quando si è in un settore poco glamour
Umpqua consente ai dipendenti di aiutare i clienti in ogni modo possibile, utilizzando la loro creatività e le risorse della banca.
Ad esempio, un rappresentante del servizio clienti ha risolto un inceppamento al drive-through quando ha avviato l’auto di un uomo anziano., Non ha dovuto chiedere il permesso per farlo, e Umpqua l’ha elogiata per questo.
I dipendenti Umpqua subiscono anche Ritz-Carlton-guidato servizio clienti di aggiornamento di formazione regolarmente.
La grande idea: anche se sei in un settore poco affascinante, ci sono sempre sforzi che puoi fare nel servizio clienti per distinguerti tra la folla.,
10) Starbucks — Creare forti standard di servizio al cliente
Starbucks crede fortemente nel rispetto degli standard di servizio al cliente.
Ad esempio, ai dipendenti viene insegnato a mettere lo sforzo nell’aspetto visivo di ogni bevanda. Quando si ordina un caramello macchiato a Starbucks, ha un modello preciso di salsa al caramello. Ha un reticolo di sette linee verticali e orizzontali con due cerchi pieni attorno ad esso.
Prestano anche attenzione ad ogni dettaglio nel negozio-dall’illuminazione ai mobili, sono sul punto!,
Non c’è da meravigliarsi se il cliente medio va a Starbucks 6 volte al mese. Lo sapevate che vendono 8 milioni di tazze di caffè ogni giorno in tutto il mondo?
Qual è il takeaway? Questi valori Starbucks possono aiutare:
- Conoscere il nome del cliente e chi sono
- Ricordare i loro ordini precedenti
- Creare nuove idee sulla base di feedback dei clienti
La grande idea: Ottimo servizio clienti è più di sorridere duro. Dipende anche dall’avere standard eccezionali che governano parti dell’esperienza del cliente.,
Quindi, cosa hanno in comune tutte queste aziende?
Mentre queste storie di servizio al cliente variano tra i settori, hanno questi in comune:
- FAQ accessibili, contenuti self-service, o chioschi auto-ordinazione.
- Cancella le risposte del servizio clienti alle domande tramite e-mail, social media e telefono.
- Facile accesso a un rappresentante dell’assistenza clienti
- Soluzioni personalizzate in base alla situazione o al contesto di ciascun cliente.
- La pratica diffusa dell’ascolto attivo e dell’empatia.,
- Senso di responsabilità, tra cui tolleranza zero per il cattivo servizio clienti.
- Uso intelligente di software come CRM, analisi dei dati e sondaggi nell’assistenza clienti.
- Concentrarsi sulla costruzione di relazioni a lungo termine e alla ricerca di feedback e testimonianze dei clienti.
- Allineamento senza soluzione di continuità con la strategia globale di customer experience.
- Un team di assistenza clienti autentico, motivato e altamente qualificato.
Qualsiasi attività commerciale con un’efficiente organizzazione del servizio clienti rimarrà rilevante., Il servizio clienti ha un legame misurabile con la fidelizzazione dei clienti, la soddisfazione del cliente e le entrate. Puoi ottimizzare il servizio clienti della tua azienda con Customer Service CRM.
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Dove è diretta la tua strategia di servizio clienti?
Il servizio clienti svolge un ruolo fondamentale nell’attrarre, trattenere e nutrire i clienti. Supporta la generazione di entrate, i programmi di fidelizzazione dei clienti e le campagne di referral. Insieme alle caratteristiche del prodotto e alla tua UX, il servizio clienti mantiene i clienti impegnati.,
In futuro, il servizio clienti sarà anche un’area critica in cui i marchi competeranno ferocemente. Quindi, forse prendere questi esempi e costruirli nella vostra strategia di servizio al cliente per il 2020?
Gaetano DiNardi è il direttore della Demand Generation di Nextiva e ha un track record di successo lavorando con marchi come Major League Baseball, Pipedrive, Sales Hacker e Outreach.io., Al di fuori del marketing, Gaetano è un produttore musicale compiuto e cantautore – ha lavorato con artisti importanti come Fat Joe, Shaggy e ama fare musica per rimanere turbocompresso. Per entrare in contatto, seguilo su LinkedIn.
