Un modulo di soddisfazione del servizio clienti a sei punti a quattro voci
Le organizzazioni devono mantenere i clienti esistenti mentre si rivolgono ai non clienti. Misurare la soddisfazione del cliente fornisce un’indicazione del successo dell’organizzazione nel fornire prodotti e/o servizi al mercato.
” La soddisfazione del cliente è misurata a livello individuale, ma è quasi sempre riportata a livello aggregato. Può essere, e spesso è, misurato lungo varie dimensioni., Un hotel, ad esempio, potrebbe chiedere ai clienti di valutare la loro esperienza con la reception e il servizio di check-in, con la camera, con i servizi in camera, con i ristoranti e così via. Inoltre, in senso olistico, l’hotel potrebbe chiedere circa la soddisfazione complessiva ‘con il vostro soggiorno.'”
Man mano che la ricerca sulle esperienze di consumo cresce, le prove suggeriscono che i consumatori acquistano beni e servizi per una combinazione di due tipi di benefici: edonico e utilitaristico. I benefici edonici sono associati agli attributi sensoriali ed esperienziali del prodotto., I benefici utilitaristici di un prodotto sono associati agli attributi più strumentali e funzionali del prodotto (Batra e Athola 1990).
La soddisfazione del cliente è un concetto ambiguo e astratto e l’effettiva manifestazione dello stato di soddisfazione varierà da persona a persona e prodotto/servizio a prodotto / servizio. Lo stato di soddisfazione dipende da una serie di variabili sia psicologiche che fisiche che si correlano con i comportamenti di soddisfazione come il ritorno e il tasso di raccomandazione., Il livello di soddisfazione può anche variare a seconda delle altre opzioni che il cliente può avere e di altri prodotti rispetto ai quali il cliente può confrontare i prodotti dell’organizzazione.
Il lavoro svolto da Parasuraman, Zeithaml e Berry (Leonard L) tra il 1985 e il 1988 fornisce la base per la misurazione della soddisfazione del cliente con un servizio utilizzando il divario tra l’aspettativa del cliente di prestazioni e la loro esperienza percepita di prestazioni. Ciò fornisce al misuratore un “gap” di soddisfazione di natura oggettiva e quantitativa., Il lavoro svolto da Cronin e Taylor propone la teoria della ” conferma / disconfirmazione “di combinare il” gap ” descritto da Parasuraman, Zeithaml e Berry come due diverse misure (percezione e aspettativa delle prestazioni) in un’unica misura delle prestazioni in base alle aspettative.
Le misure usuali di soddisfazione del cliente comportano un sondaggio utilizzando una scala Likert. Il cliente è invitato a valutare ogni dichiarazione in termini di loro percezioni e aspettative di performance dell’organizzazione misurata.,
Le misure di buona qualità devono avere carichi di alta soddisfazione, buona affidabilità e basse varianze di errore. In uno studio empirico che ha confrontato le misure di soddisfazione comunemente utilizzate, è stato riscontrato che due scale differenziali semantiche multi-elemento si sono comportate al meglio in contesti di consumo di servizi edonici e utilitaristici. Uno studio condotto da Wirtz& Lee (2003), ha rilevato che una scala differenziale semantica a 7 punti a sei elementi (ad esempio, Oliver and Swan 1983), che è una scala bipolare a 7 punti a sei elementi, si è comportata in modo coerente in tutti i servizi edonici e utilitari., Ha caricato molto sulla soddisfazione, ha avuto la massima affidabilità dell’articolo e ha avuto di gran lunga la più bassa varianza degli errori in entrambi gli studi. Nello studio, i sei elementi chiesto agli intervistati la valutazione della loro ultima esperienza con i servizi ATM e gelati ristorante, lungo sette punti all’interno di questi sei elementi: “piacere mi dispiacque a me”, “contenti per sono disgustato”, “molto soddisfatto molto insoddisfatto”, “ha fatto un buon lavoro per me ha fatto un pessimo lavoro per me”, “scelta saggia per scelta poveri” e “felice con insoddisfatti”. Una scala differenziale semantica (4 elementi) (ad es.,, Eroglu and Machleit 1990), che è una scala bipolare a 7 punti a quattro voci, è stata la seconda misura più performante, che è stata nuovamente coerente in entrambi i contesti. Nello studio, agli intervistati è stato chiesto di valutare la loro esperienza con entrambi i prodotti, lungo sette punti all’interno di questi quattro articoli: “soddisfatto a insoddisfatto”, “favorevole a sfavorevole”, “piacevole a sgradevole” e “Mi piace molto a non mi piaceva affatto”. La terza scala migliore era la misura percentuale di un singolo elemento, una scala bipolare a 7 punti di un elemento (ad esempio, Westbrook 1980)., Anche in questo caso, gli intervistati è stato chiesto di valutare la loro esperienza su entrambi i servizi ATM e ristoranti di gelato, lungo sette punti all’interno di “deliziato a terribile”.
Infine, tutte le misure hanno catturato sia gli aspetti affettivi che cognitivi della soddisfazione, indipendentemente dai loro ancoraggi di scala. Le misure affettive catturano l’atteggiamento del consumatore (simpatia/antipatia) nei confronti di un prodotto, che può derivare da qualsiasi informazione o esperienza sul prodotto., D’altra parte, l’elemento cognitivo è definito come una valutazione o una conclusione su come le prestazioni del prodotto rispetto alle aspettative (o superate o inferiori alle aspettative), erano utili (o non utili), si adattavano alla situazione (o non si adattavano), superavano i requisiti della situazione (o non superavano).,
Un singolo elemento del quattro-punto HappyOrNot la soddisfazione del cliente feedback terminale
la ricerca Recente mostra che nella maggior parte delle applicazioni commerciali, come le imprese di condurre indagini del cliente, di un singolo elemento di soddisfazione complessiva scala esegue altrettanto bene come un multi-elemento scala. Soprattutto negli studi su larga scala in cui un ricercatore ha bisogno di raccogliere dati da un gran numero di clienti, una scala a singolo articolo può essere preferita perché può ridurre l’errore totale dell’indagine., Un risultato recente interessante da ri-intervistare gli stessi clienti di un’azienda è che solo il 50% degli intervistati dà lo stesso grado di soddisfazione quando ri-intervistato, anche quando non c’è stato alcun incontro di servizio tra il cliente e l’azienda tra le indagini. Lo studio ha rilevato un effetto “regressione alla media” nelle risposte di soddisfazione del cliente, per cui il gruppo di intervistati che ha dato punteggi eccessivamente bassi nel primo sondaggio è regredito verso il livello medio nel secondo, mentre il gruppo che ha dato punteggi eccessivamente alti tendeva a regredire verso il basso verso il livello medio generale nel secondo sondaggio.
