Satisfacția clienților

organizațiile trebuie să păstreze clienții existenți în timp ce vizează non-clienții. Măsurarea satisfacției clienților oferă o indicație a succesului organizației în furnizarea de produse și / sau servicii pe piață.

„satisfacția clienților este măsurată la nivel individual, dar este aproape întotdeauna raportată la un nivel agregat. Poate fi, și adesea este, măsurată de-a lungul diferitelor dimensiuni., Un hotel, de exemplu, ar putea cere clienților să-și evalueze experiența cu serviciul de recepție și check-in, cu camera, cu facilitățile din cameră, cu restaurantele și așa mai departe. În plus, într-un sens holistic, hotelul ar putea întreba despre satisfacția generală ” cu sejurul dvs.pe măsură ce cercetările privind experiențele de consum cresc, dovezile sugerează că consumatorii achiziționează bunuri și servicii pentru o combinație de două tipuri de beneficii: hedonic și utilitar. Beneficiile hedonice sunt asociate cu atributele senzoriale și experiențiale ale produsului., Beneficiile utilitare ale unui produs sunt asociate cu atributele mai instrumentale și funcționale ale produsului (Batra and Athola 1990).satisfacția clienților este un concept ambiguu și abstract, iar manifestarea efectivă a stării de satisfacție va varia de la persoană la persoană și produs/serviciu la produs/serviciu. Starea de satisfacție depinde de o serie de variabile psihologice și fizice care se corelează cu comportamentele de satisfacție, cum ar fi rata de returnare și recomandare., Nivelul de satisfacție poate varia, de asemenea, în funcție de alte opțiuni pe care clientul le poate avea și de alte produse față de care Clientul poate compara produsele organizației.

Activitatea desfășurată de Parasuraman, Zeithaml și Berry (Leonard L) între 1985 și 1988 oferă baza pentru măsurarea satisfacției clientului cu un serviciu cu ajutorul decalaj între așteptările clienților de performanță și perceput experiența de performanță. Acest lucru oferă măsurătorului un „decalaj” de satisfacție care are un caracter obiectiv și cantitativ., Activitatea desfășurată de Cronin și Taylor propune „confirmarea/disconfirmation” teoria combinarea „decalaj” descris de Parasuraman, Zeithaml și Berry ca două măsuri diferite (percepția și așteptările de performanță) într-un singur sistem de măsurare a performanței în conformitate cu așteptările.

măsurile obișnuite de satisfacție a clienților implică un sondaj folosind o scară Likert. Clientul este rugat să evalueze fiecare declarație în ceea ce privește percepțiile și așteptările sale privind performanța organizației măsurate.,măsurile de bună calitate trebuie să aibă sarcini de satisfacție ridicate, fiabilitate bună și diferențe reduse de eroare. Într-un studiu empiric care a comparat măsurile de satisfacție utilizate în mod obișnuit, sa constatat că două scale diferențiale semantice multi-item au avut cele mai bune performanțe atât în contextele de consum hedonic, cât și în cele utilitare. Un studiu realizat de Wirtz & Lee (2003), a constatat că un șase-punctul 7-litera scală diferențială semantică (de exemplu, Oliver și Swan 1983), care este un șase-punctul 7-litera bipolară scară, efectuate în mod constant cel mai bun în ambele hedonice și utilitare servicii., S-a încărcat cel mai mult pe satisfacție, a avut cea mai mare fiabilitate a articolului și a avut de departe cea mai mică variație de eroare în ambele studii. În studiu, cele șase elemente cerut respondenților evaluarea cea mai recentă experiență cu servicii ATM și înghețată restaurant, de-a lungul șapte puncte în aceste șase elemente: „m-am bucurat să nemulțumit de mine”, „mulțumit cu a dezgustat de”, „foarte mulțumit foarte nemulțumit”, „ai făcut o treabă bună pentru mine a făcut o treabă proastă pentru mine”, „alegere înțeleaptă pentru alegere proastă” și „fericit cu a nemulțumit”. O scală diferențială semantică (4 itemi) (ex.,, Eroglu and Machleit 1990), care este o scală bipolară de patru puncte în 7 puncte, a fost a doua măsură cea mai performantă, care a fost din nou consecventă în ambele contexte. În cadrul studiului, respondenții au fost rugați să evalueze experiența lor cu ambele produse, de-a lungul șapte puncte din aceste patru elemente: „satisfăcut nemulțumit”, „favorabil nefavorabil”, „plăcut neplăcut” și „îmi place foarte mult să nu-mi place deloc”. Cea de-a treia cea mai bună scală a fost măsura procentuală cu un singur element, o scală bipolară cu 7 puncte (de exemplu, Westbrook 1980)., Din nou, respondenții au fost rugați să-și evalueze experiența atât pe serviciile ATM, cât și pe restaurantele de înghețată, de-a lungul a șapte puncte din cadrul „încântat de teribil”.în cele din urmă, toate măsurile au capturat atât aspectele afective, cât și cele cognitive ale satisfacției, independent de ancorele lor de scară. Afective măsuri captura un consum atitudinea (place/displace) față de un produs, care poate rezulta din orice produs de informații sau experiență., Pe de altă parte, element cognitiv este definit ca o evaluare sau o concluzie pe cât de performanțele produsului, comparativ cu așteptările (sau a depășit sau a scăzut scurt de așteptări), a fost util (sau nu utile), a se potrivi situației (sau nu se potrivesc), a depășit de cerințele situației (sau nu a depășit).,

cercetări Recente arată că în cele mai multe aplicații comerciale, cum ar fi firmele efectuarea de anchete client, un singur element general de satisfacție scara efectuează la fel de bine ca un multi-element de scară. Mai ales în studiile la scară mai mare, în care un cercetător trebuie să adune date de la un număr mare de clienți, poate fi preferată o scală cu un singur element, deoarece poate reduce eroarea totală a sondajului., O constatare recentă interesantă din re-intervievarea acelorași clienți ai unei firme este că doar 50% dintre respondenți acordă același rating de satisfacție atunci când sunt re-intervievați, chiar și atunci când nu a existat nicio întâlnire de serviciu între client și firmă între sondaje. Studiul a constatat o regresie a efectului de satisfacție a clienților răspunsuri, prin care pârâtul grup care i-a dat în mod nejustificat scoruri mici în primul sondaj regresat până spre nivelul mediu în cel de-al doilea, în timp ce grupul care a dat în mod nejustificat scoruri mari au avut tendința de a regresa în jos spre generale de nivel mediu în cel de-al doilea sondaj.