cuatro punto seis puntos de servicio al cliente formulario de satisfacción
las Organizaciones necesitan para retener a los clientes existentes, mientras que la orientación no-clientes. La medición de la satisfacción del cliente proporciona una indicación del éxito de la organización en el suministro de productos y/o servicios al mercado.
» la satisfacción del cliente se mide a nivel individual, pero casi siempre se reporta a nivel agregado. Puede ser, y a menudo es, medido a lo largo de varias dimensiones., Un hotel, por ejemplo, puede pedir a los clientes que califiquen su experiencia con su recepción y servicio de check-in, con la habitación, con las comodidades de la habitación, con los restaurantes, etc. Además, en un sentido holístico, el hotel podría preguntar sobre la satisfacción general ‘con su estancia.'»
a medida que crece la investigación sobre experiencias de consumo, la evidencia sugiere que los consumidores compran bienes y servicios para una combinación de dos tipos de beneficios: hedónicos y utilitarios. Los beneficios hedónicos están asociados con los atributos sensoriales y experienciales del producto., Los beneficios utilitarios de un producto están asociados con los atributos más instrumentales y funcionales del producto (Batra y Athola 1990).
La satisfacción del cliente es un concepto ambiguo y abstracto y la manifestación real del Estado de satisfacción variará de persona a persona y de producto/servicio a producto/servicio. El estado de satisfacción depende de una serie de variables psicológicas y físicas que se correlacionan con los comportamientos de satisfacción, como el retorno y la tasa de recomendación., El nivel de satisfacción también puede variar dependiendo de otras opciones que el cliente pueda tener y otros productos con los que el cliente pueda comparar los productos de la organización.
El trabajo realizado por Parasuraman, Zeithaml y Berry (Leonard L) entre 1985 y 1988 proporciona la base para la medición de la satisfacción del cliente con un servicio utilizando la brecha entre las expectativas de rendimiento del cliente y su experiencia percibida de rendimiento. Esto proporciona al medidor una «brecha» de satisfacción que es objetiva y cuantitativa en naturaleza., El trabajo realizado por Cronin y Taylor propone la teoría de» confirmación/confirmación «de combinar la» brecha » descrita por Parasuraman, Zeithaml y Berry como dos medidas diferentes (percepción y expectativa de rendimiento) en una sola medida de rendimiento de acuerdo con la expectativa.
Las medidas habituales de satisfacción del cliente implican una encuesta utilizando una escala Likert. Se le pide al cliente que evalúe cada declaración en términos de sus percepciones y expectativas de rendimiento de la organización que se está midiendo.,
Las medidas de buena calidad deben tener cargas de alta satisfacción, buena confiabilidad y bajas variaciones de error. En un estudio empírico que comparó las medidas de satisfacción comúnmente utilizadas, se encontró que dos escalas semánticas diferenciales multi-ítem se desempeñaron mejor en contextos de consumo de servicios hedónicos y utilitarios. Un estudio realizado por Wirtz & Lee (2003), encontró que una escala diferencial semántica de 7 puntos de seis ítems (por ejemplo, Oliver y Swan 1983), que es una escala bipolar de 7 puntos de seis ítems, tuvo un mejor desempeño en los servicios hedónicos y utilitarios., Se cargó más alto en la satisfacción, tenía la mayor fiabilidad de los ítems y tenía, con mucho, la menor varianza de error en ambos estudios. En el estudio, los Seis ítems pidieron a los encuestados la evaluación de su experiencia más reciente con los servicios de cajeros automáticos y los restaurantes de helados, a lo largo de siete puntos dentro de estos seis ítems: «me complació a me disgustó», «contento con a disgustado con», «muy satisfecho con A Muy insatisfecho con», «hizo un buen trabajo para mí a hizo un mal trabajo para mí», «sabia elección a mala elección» y «feliz con a infeliz con». Una escala diferencial semántica (4 ítems) (p. ej.,, Eroglu y Machleit 1990), que es una escala bipolar de cuatro ítems y 7 puntos, fue la segunda medida de mejor desempeño, que nuevamente fue consistente en ambos contextos. En el estudio, se pidió a los encuestados que evaluaran su experiencia con ambos productos, a lo largo de siete puntos dentro de estos cuatro ítems: «satisfecho a insatisfecho», «favorable a desfavorable», «agradable a desagradable» y «me gusta mucho a no me gustó en absoluto». La tercera mejor escala fue la medida porcentual de un solo ítem, una escala bipolar de 7 puntos de un ítem (por ejemplo, Westbrook 1980)., Una vez más, se pidió a los encuestados que evaluaran su experiencia tanto en los servicios de cajeros automáticos como en los restaurantes de helados, a lo largo de siete puntos dentro de «encantados a terribles».
Finalmente, todas las medidas capturaron aspectos tanto afectivos como cognitivos de la satisfacción, independientemente de sus anclajes de escala. Las medidas afectivas capturan la actitud de un consumidor (gusto/disgusto) hacia un producto, que puede resultar de cualquier información o experiencia del producto., Por otro lado, el elemento cognitivo se define como una evaluación o conclusión sobre cómo el rendimiento del producto en comparación con las expectativas (o excede o se cayó por debajo de las expectativas), fue útil o no útil), ajuste a la situación (o no conveniente), supera los requisitos de la situación (o no superar).,
un terminal de retroalimentación de satisfacción del cliente HappyOrNot de cuatro puntos de un solo elemento
una investigación reciente muestra que en la mayoría de las aplicaciones comerciales, como las empresas que realizan encuestas a clientes, una escala de satisfacción general de un solo elemento funciona tan bien como una escala de múltiples elementos. Especialmente en estudios de mayor escala donde un investigador necesita recopilar datos de un gran número de clientes, se puede preferir una escala de un solo elemento porque puede reducir el error total de la encuesta., Un hallazgo reciente interesante de re-entrevistar a los mismos clientes de una empresa es que solo el 50% de los encuestados dan la misma calificación de satisfacción cuando son re-entrevistados, incluso cuando no ha habido un encuentro de servicio entre el cliente y la empresa entre las encuestas. El estudio encontró un efecto de «regresión a la media» en las respuestas de satisfacción del cliente, por lo que el grupo de encuestados que dio puntuaciones indebidamente bajas en la primera encuesta retrocedió hacia arriba hacia el nivel medio en la segunda, mientras que el grupo que dio puntuaciones indebidamente altas tendió a retroceder hacia abajo hacia el nivel medio general en la segunda encuesta.
