Las empresas grandes y pequeñas saben que la clave es la consistencia.
Los clientes esperan el mismo tratamiento sin importar a dónde vayan. Los puntos de referencia para un buen servicio al cliente son más altos que nunca! Pero, ¿con qué frecuencia revisitas tu estrategia de servicio al cliente?
a continuación se muestran 10 ejemplos de servicio al cliente de marcas que hicieron un esfuerzo adicional con su excelente servicio al cliente.,
para obtener excelentes reseñas de clientes o explotar en las redes sociales, se reduce a una buena atención al cliente genuina de ole.
echa un vistazo a nuestros diez mejores ejemplos de buen servicio al cliente a continuación:
- Nordstrom-estar dispuesto a decir » Sí!, un mal cliente
- Zappos — empodera a tus empleados para sorprender a tus clientes
- Freddy’s Frozen flan & Steakburgers — invierte en tus Representantes de Servicio al cliente/Cultura
- Safelite Autoglass — el servicio al cliente es un deporte de equipo
- USAA — trata a tus empleados como tus primeros clientes
- Umpqua Bank — es más fácil cuando estés en una industria poco glamorosa
- Starbucks — céntrate en establecer estándares de servicio al cliente
información útil de más de 1,000 profesionales.,
1) Nordstrom-estar dispuesto a decir » Sí!»Cada vez que
permanecer en el negocio durante más de 100 años es raro. Prosperar en los negocios durante más de 100 años, en un campo competitivo, lo es aún más. Nordstrom, con sede en Seattle, ha logrado lograrlo. Año tras año.
Por ejemplo, Nordstrom está tan centrado en el cliente que una vez reembolsó a un cliente por un neumático. ¡La compañía nunca vendió neumáticos! Siempre se puede decir que todo el personal se esfuerza por obtener un » sí » a cualquier cosa que solicite.
la gran idea: estar listo para decir «sí» a sus clientes, independientemente de la solicitud., Con este enfoque, no solo se preocupará por sus clientes, sino que también se preocuparán por usted.
2) Drybar — Su Foso es la Experiencia del Cliente
Drybar es el «blowout bar» que se expandió a 100 ubicaciones desde el sótano del fundador, Alli Webb. (Sin mencionar su línea más vendida de secadores de cabello y productos que se venden en Sephora.) Su lavado de cabello y reventón de hair 40 han construido una lealtad masiva del cliente.,
Su secreto? Excepcional experiencia de servicio al cliente en cada punto de contacto.
desde comedias románticas en pantallas planas y sillas diseñadas a medida, Drybar no se detiene. «La experiencia de servicio al cliente lo es todo», dice Michael Landau, cofundador de Drybar.
la gran idea: no importa lo que estés vendiendo, puedes convertirlo en algo más que una mercancía. Duplique la creación de ejemplos de excelente servicio al cliente en cada punto de contacto.,
3) Danny Meyer Union Square-hacer que sus clientes se sientan especiales nunca pasa de moda
Danny Meyer es un exitoso restaurador de Nueva York, a quien le encanta crear un verdadero sentido de hospitalidad. Todos sus restaurantes tienen el toque distintivo de Meyer.
solo selecciona nuevos empleados en función de lo que él llama el «cociente de hospitalidad.,»Esto incluye seis atributos de personalidad:
- calidez optimista
- Inteligencia
- Ética de trabajo
- empatía
- autoconciencia
- integridad
puede aplicar los consejos de Meyer a su proceso de contratación de atención al cliente. Otra idea es entrenar para estas habilidades específicas de servicio al cliente.
la gran idea: el aspecto humano de la experiencia del cliente es irremplazable. Asegúrate de que tus clientes se sientan reconocidos. A su vez, le darán a su empresa el reconocimiento que se merece.
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4) Virgin Atlantic Airlines-no hay tal cosa como un mal cliente
es imposible complacer a todos los clientes en todo momento. Pero las estadísticas de servicio al cliente muestran que su respuesta a los clientes insatisfechos importa más.
Las Marcas Virgin son espectaculares en el uso de comentarios negativos para crear vínculos con sus clientes.
«una queja es una oportunidad para convertir a un cliente en un amigo de toda la vida», dice Richard Branson. «En Virgin, creemos que si abordamos bien una queja, e incluso involucramos al cliente en la solución, los acercamos a nuestra marca.,»
en un episodio famoso, un cliente en primera clase tuvo lo que suena como una terrible comida con temática India en un vuelo. La carta que le escribió a Branson era divertida y perturbadora.
el pasajero describió un artículo como un » cuboide Central Misceláneo de materia beige.»
la parte más significativa de la historia no es la carta, sin embargo, es cómo Branson respondió. Branson invitó al pasajero a ayudar a Virgin a revisar su menú. También más tarde le pidió al pasajero que estuviera en la junta del Consejo culinario de la aerolínea.
La gran idea: una queja es Un regalo., Si puede ganarse a sus clientes molestos, el éxito de su negocio no conocerá límites.
5) Zappos: capacite a sus empleados para sorprender a sus clientes
¿puede imaginar una empresa líder de comercio electrónico cuyo principio central es «vivir y entregar WOW»? Zappos es exactamente esa compañía. Zappos creció hasta convertirse en un líder en el espacio del calzado en línea con su obsesiva devoción por el cliente.
la compañía está dispuesta a pasar cualquier cantidad de tiempo en el teléfono para servir y vincularse con un cliente. ¡Incluso hasta un récord mundial de 10 horas y 29 minutos hecho famoso en la televisión nocturna por Jimmy Fallon!,
un representante de servicio al cliente hará cualquier cosa, incluso gastará dinero de Zappos, para» sorprender » a los clientes. No solo la compañía ha ganado premios de servicio al cliente por ello, su fundador literalmente escribió el libro sobre las mejores prácticas de servicio al cliente.
incluso significa volar a la casa de un cliente para devolver las joyas que se enviaron a la empresa por accidente!
Zappos incluso hizo un video de esta historia!
la gran idea: esforzarse por sorprender y deleitar a cada cliente. Tus clientes son personas reales. Y a la gente le encanta sentirse especial.,
6) Freddy’s Frozen flan & Steakburgers: invierta en sus representantes de Servicio al cliente/Cultura
Freddy’s ha crecido a más de 280 ubicaciones en los EE. (Sí, los steakburgers son hamburguesas con otro nombre. Son buenos, gracias a una preparación plana machacada en la parrilla!)
además, tienen excelentes perritos calientes al estilo de Chicago. Y, tienen una variedad salvaje de postres a base de natillas.
sus empleados siempre alegres distinguen a su equipo de servicio al cliente.,
Freddy’s invierte mucho más allá de la norma de la industria en formación de servicio al cliente. Tienen una mezcla de capacitación en persona y en línea (denominada «Freducation»).
también animan a los empleados a ascender de rango. Recientemente, un grupo de empleados que comenzaron como cocineros y cajeros en Wichita ascendió a puestos ejecutivos.
luego pasaron a ser operadores exitosos de no una sino dos franquicias, con más en camino.
la gran idea: una cultura de servicio al cliente nunca pasa de moda., Preparar a un empleado para ser un futuro líder muestra a todos cuánto valoras a tu gente.
7) Safelite Autoglass-el servicio al cliente es un deporte de equipo
Safelite Autoglass ha crecido, trimestre tras trimestre, con un enfoque en mejorar la experiencia del cliente.
un buen ejemplo es el enfoque único de Safelite para los comentarios de los clientes. Prestan más atención a los comentarios en el texto literal y no en el Net promoter score real.
así es como descubrieron que los clientes se preocupan por la ubicación en vivo de un técnico junto con su hora total de llegada., A los clientes les gusta saber que están en camino y que están en el vecindario.
ahora, usando un enfoque basado en aplicaciones como Uber, los clientes pueden rastrear la llegada de un técnico.
la gran idea: la mejora de la experiencia del cliente debe ser un esfuerzo múltiple. Hay aspectos de tecnología, personal y capacitación a considerar. Clava estos tres y podrás crear una experiencia positiva.
8) USAA-trate a sus empleados como sus primeros clientes
USAA siempre tiene una calificación superior en sus diversas industrias para la satisfacción del cliente., Uno de sus secretos es su enfoque único para impulsar la innovación centrada en el cliente.
la cultura de la innovación aquí es tan fuerte que un guardia de seguridad fue autor de 25 patentes para su empresa.
estas patentes se encuentran entre las 10,000 presentaciones de los empleados cada año. Cada uno de ellos tiene ideas para mejorar la experiencia del cliente de USAA. Y eso no es todo: ¡900 de ellos han recibido patentes estadounidenses!
USAA también insta a los empleados a estar atentos a los momentos para crear clientes leales.
más allá de esto, USAA cosecha ideas a través de su plataforma «Always On Ideas».,»Hay más formas para que los empleados innovadores participen. Los hackatones y competiciones de la USAA son un buen ejemplo.
la gran idea: construir relaciones a largo plazo con sus empleados. Luego crearán clientes leales para usted.
9) Umpqua Bank-es más fácil destacar cuando estás en una industria poco glamorosa
Umpqua permite a los empleados ayudar a los clientes de cualquier manera que puedan, utilizando su creatividad y los recursos del Banco.
por ejemplo, un representante de servicio al cliente arregló un atasco en el drive-through cuando arrancó el auto de un hombre mayor., Ella no tenía que pedir permiso para hacer esto, y Umpqua la elogió por esto.
Los empleados de Umpqua también se someten regularmente a refrescantes de capacitación de Servicio al cliente dirigidos por Ritz-Carlton.
la gran idea: incluso si estás en una industria poco glamorosa, siempre hay esfuerzos que puedes hacer en el servicio al cliente para destacar entre la multitud.,
10) Starbucks — cree fuertes estándares de Servicio al cliente
Starbucks cree firmemente en cumplir con los estándares de servicio al cliente.
por ejemplo, a los empleados se les enseña a poner esfuerzo en el aspecto visual de cada bebida. Cuando pides un macchiato de caramelo en Starbucks, tiene un patrón preciso de salsa de caramelo. Tiene una celosía de siete líneas verticales y horizontales con dos círculos completos a su alrededor.
también prestan atención a cada detalle en la tienda – desde la iluminación hasta los muebles, ¡están en punto!,
no es de extrañar que el cliente promedio vaya a Starbucks 6 veces al mes. ¿Sabías que venden 8 millones de tazas de café todos los días en todo el mundo?
¿Cuál es la comida para llevar? Estos valores de Starbucks pueden ayudar:
- Conocer el nombre de su cliente y quiénes son
- recordar sus pedidos anteriores
- Crear nuevas ideas basadas en los comentarios de los clientes
La gran idea: un gran servicio al cliente es más que sonreír duro. También depende de tener estándares excepcionales que rijan partes de la experiencia del cliente.,
Entonces, ¿qué tienen en común todas estas empresas?
si bien estas historias de servicio al cliente varían según las industrias, tienen estas en común:
- preguntas frecuentes accesibles, contenido de autoservicio o quioscos de autoservicio.
- respuestas claras de servicio al cliente a preguntas por correo electrónico, redes sociales y teléfono.
- Fácil acceso a un representante de atención al cliente
- Soluciones personalizadas basadas en la situación o contexto de cada cliente.
- La práctica generalizada de la escucha activa y la empatía.,
- sentido de responsabilidad, incluyendo tolerancia cero para el mal servicio al cliente.
- Uso Inteligente de software como CRM, análisis de datos y encuestas en atención al cliente.
- centrarse en la construcción de relaciones a largo plazo y la búsqueda de comentarios y testimonios de clientes.
- alineación perfecta con la estrategia global de experiencia del cliente.
- Un equipo de atención al cliente auténtico, motivado y altamente capacitado.
cualquier negocio con una organización de servicio al Cliente eficiente seguirá siendo relevante., El servicio al cliente tiene un vínculo medible con la retención de clientes, la satisfacción del cliente y los ingresos. Puede optimizar el servicio al cliente de su negocio con Customer Service CRM.
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¿hacia dónde se dirige su estrategia de Servicio al cliente?
El Servicio al cliente juega un papel vital en atraer, retener y nutrir a los clientes. Es compatible con la generación de ingresos, los programas de fidelización de clientes y las campañas de referencia. Junto con las características del producto y su experiencia de usuario, el servicio al cliente mantiene a los clientes comprometidos.,
en el futuro, el servicio al cliente también será un área crítica donde las marcas competirán ferozmente. Entonces, ¿tal vez tomar estos ejemplos y construirlos en su estrategia de servicio al cliente para 2020?
Gaetano DiNardi es el Director de generación de demanda en Nextiva y tiene una trayectoria de éxito trabajando con marcas como Major League Baseball, Pipedrive, Sales Hacker y Outreach.io., Fuera del marketing, Gaetano es un consumado productor musical y compositor – ha trabajado con grandes artistas como Fat Joe, Shaggy y le encanta hacer música para mantenerse turbocargado. Para ponerte en contacto, síguelo en LinkedIn.
