en enero, mi compañero de trabajo recibió un correo electrónico peculiar. El mensaje, que ella me envió, era de un puñado de empleados corporativos de Walmart que se llamaban a sí mismos los » asociados preocupados de la oficina en casa.»(La sede de Walmart en Bentonville, Arkansas, a menudo se conoce como el Ministerio del Interior., Si bien no es inusual que los periodistas reciban consejos anónimos, generalmente no vienen con sus propios videos producidos hábilmente.
los empleados dijeron que estaban «más allá de su punto de ruptura» con Everseen, una pequeña empresa de inteligencia artificial con sede en Cork, Irlanda, cuya tecnología Walmart comenzó a usar en 2017. Walmart Usa Everseen en miles de tiendas para evitar robos en registros y quioscos de autoservicio. Pero los trabajadores afirmaron que identificó erróneamente el comportamiento inocuo como robo, y a menudo no logró detener los casos reales de robo.,
le dijeron a WIRED que estaban consternados de que su empleador, uno de los minoristas más grandes del mundo, confiaba en la IA que creían que era defectuosa. Un trabajador dijo que la tecnología a veces incluso se refiere internamente como «NeverSeen» debido a sus errores frecuentes. WIRED concedió a los empleados el anonimato porque no están autorizados a hablar con la prensa.,
los trabajadores dijeron que habían estado molestos por el uso de Everseen por parte de Walmart durante años, y afirmaron que sus colegas habían planteado preocupaciones sobre la tecnología a los gerentes, pero fueron reprendidos. Decidieron hablar con la prensa, dijeron, después de que un artículo de Business Insider de junio de 2019 informara públicamente por primera vez la Asociación de Walmart con Everseen. La historia describe cómo Everseen utiliza IA para analizar imágenes de cámaras de vigilancia instaladas en el techo, y puede detectar problemas en tiempo real, como cuando un cliente coloca un artículo en su bolsa sin escanearlo., Cuando el sistema detecta algo, alerta automáticamente a los Asociados de la tienda.
«Everseen supera las limitaciones humanas. Mediante el uso de inteligencia artificial de última generación, sistemas de visión por computadora y big data, podemos detectar actividad anormal y otras amenazas», explica un video promocional al que se hace referencia en la historia. «Nuestro ojo digital tiene una visión perfecta y nunca necesita un día libre.,»
en un esfuerzo por refutar las afirmaciones hechas en la pieza de Business Insider, los Asociados de Home Office interesados crearon un video, que pretende mostrar la tecnología de Everseen que no marca los artículos que no se escanean en tres tiendas Walmart diferentes. Con música alegre de ascensor, comienza con una persona que usa el auto-pago para comprar dos paquetes enormes de tazas de mantequilla de maní blanca de Reese. Debido a que están apilados uno encima del otro, solo se escanea uno, pero ambos se colocan correctamente en el área de ensacado sin problemas.,
la misma persona entonces agarra dos galones de leche por sus asas, y los mueve a través del escáner con una mano. Solo uno se toca, pero ambos se ponen en el área de embolsado. Luego ponen su propio teléfono celular en la parte superior de la máquina, y aparece una alerta diciendo que necesitan esperar Asistencia, un falso positivo. «Everseen finalmente alerta! Pero lo hace por error. Oops otra vez, » una leyenda lee. El cineasta repite el mismo proceso en dos tiendas más, donde no logran escanear una caja de chocolate con forma de corazón para el día de San Valentín con un cachorro en la parte delantera y un cepillo de dientes eléctrico Philips Sonicare., Al final, una leyenda explica que Everseen no pudo detener más de $100 de posibles robos.
falsos positivos
El video no es una prueba definitiva de que la tecnología de Everseen no funcione tan bien como se anuncia, pero su existencia habla del nivel de frustración que siente el grupo de empleados anónimos de Walmart, y los esfuerzos que hicieron para probar que sus objeciones tenían mérito.,
en las entrevistas, los trabajadores, cuyos trabajos incluyen el conocimiento de los programas de prevención de pérdidas de Walmart, dijeron que su principal preocupación con Everseen eran los falsos positivos en el auto-pago. Los empleados creen que la tecnología con frecuencia malinterpreta el comportamiento inocente como un posible robo en tiendas, lo que frustra a los clientes y Asociados de la tienda, y conduce a filas más largas. «Es como una tecnología ruidosa, una IA falsa que solo pretende salvaguardar», dijo un trabajador.
la pandemia de coronavirus ha dado más urgencia a sus preocupaciones., Un asociado preocupado del Ministerio del Interior dijo que les preocupa que los falsos positivos puedan estar causando que los trabajadores de Walmart rompan innecesariamente las pautas de distanciamiento social. Cuando Everseen señala un problema, un Asociado de la tienda debe intervenir y determinar si se está produciendo un robo u otro problema. En una comunicación interna de abril obtenida por WIRED, un gerente corporativo de Walmart expresó su fuerte preocupación de que los trabajadores estuvieran siendo puestos en riesgo por el contacto adicional requerido por falsos positivos, y preguntó si el sistema Everseen debería apagarse para proteger a los clientes y trabajadores.,
antes de Covid-19, «no era ideal, era una mala experiencia del cliente», dijo el trabajador. «La IA está creando un riesgo para la salud pública.»(HuffPost informó la semana pasada que los empleados corporativos de Walmart estaban preocupados por la tecnología de Everseen que pone en riesgo a los Asociados de las tiendas en medio de la pandemia.)
Cuando la Covid-19 llegó a los Estados Unidos, los estadounidenses se apresuraron a abastecerse de alimentos y artículos esenciales para el hogar en Walmart, y las ventas se dispararon., Los trabajadores pronto comenzaron a enfermarse; al menos 20 asociados de Walmart han muerto después de contraer el coronavirus, según United For Respect, una organización sin fines de lucro que aboga por los trabajadores minoristas y que está externalizando las tasas de infección por Covid-19 y las condiciones de trabajo en las tiendas de Walmart en todo el país. El mes pasado, United For Respect dijo que cientos de empleados de Walmart participaron en una huelga nacional exigiendo condiciones de trabajo más seguras y mejores beneficios.,
un portavoz de Walmart dijo que la compañía ha estado trabajando diligentemente para proteger a los clientes y su fuerza laboral, y cree que la tasa a la que los asociados han contratado la Covid-19 es menor que la de la población general de los Estados Unidos. Negaron que los falsos positivos causados por Everseen fueran un problema generalizado, y dijeron que la compañía no había considerado apagar el sistema debido a las preocupaciones sobre la Covid-19.,
«evaluamos nuestra tecnología regularmente, y como es evidente con la implementación a gran escala de Everseen en toda la cadena, tenemos confianza en que actualmente cumple con nuestros estándares», dijo el portavoz en un correo electrónico. Justo antes del inicio de la pandemia, Walmart dijo que hizo mejoras significativas en su sistema Everseen, lo que resultó en menos alertas en general. El portavoz se negó a responder preguntas sobre lo que las actualizaciones podrían haber implicado.,
El portavoz también señaló que hay varias razones diferentes por las que un Asociado puede intervenir durante una transacción de pago automático, como cuando un cliente tiene problemas con su tarjeta de crédito. La compañía dijo que ha tomado una serie de medidas para garantizar que las personas estén protegidas durante estas interacciones, incluida la limpieza regular de los quioscos de auto-pago y el suministro de equipos de protección a los empleados. Además, los trabajadores reciben dispositivos portátiles que les permiten manejar la mayoría de las intervenciones a distancia, dijo la compañía.,
¿sabe más sobre el uso de la IA de Walmart? Enviar correo electrónico al autor Louise Matsakis en [email protected].
Everseen se negó a responder preguntas sobre su tecnología. En un comunicado, un portavoz dijo que la compañía » identifica con precisión y eficacia el posible robo es la razón por la que los minoristas lo han implementado con éxito en miles de ubicaciones hasta la fecha, con muchas más instalaciones planificadas.»Agregaron que Everseen típicamente representa solo menos del 10 por ciento del total de las intervenciones en las cajas de autoservicio., En una declaración separada, el portavoz dijo: «Everseen se compromete a ayudar a sus clientes a ofrecer la mejor experiencia posible para los compradores y los Asociados de las tiendas, especialmente durante la pandemia de COVID-19. El autoservicio ofrece los beneficios de una experiencia de compra generalmente sin contacto, lo que permite un distanciamiento social adecuado y evita los carriles tripulados en tiendas concurridas con personal limitado disponible.»
pero los asociados preocupados del Ministerio del Interior dijeron que sus preocupaciones sobre Everseen son mucho antes de la pandemia., Los correos electrónicos obtenidos por WIRED muestran que otros empleados corporativos plantearon problemas acerca de que la tecnología no pudo prevenir el robo tanto en 2017 como en 2018. Los empleados dijeron que estaban particularmente molestos por la continua inversión de Walmart en Everseen porque NCR Corporation, que hace la mayoría de los registros de Walmart, había adquirido un competidor de Everseen llamado StopLift. Consideraron la adquisición como un respaldo, y estaban confundidos en cuanto a por qué la tecnología de StopLift no estaba siendo explorada más a fondo.,
Además, los trabajadores dijeron que un grupo interno de investigación y desarrollo de Walmart, El Intelligent Retail Lab (IRL), creó su propio software antirrobo que creían que era más preciso que el de Everseen, según la información que se les dio internamente. Un empleado de Walmart dijo que la tecnología, cuya existencia fue reportada previamente por el Wall Street Journal, ahora está siendo probada en aproximadamente 50 tiendas.
Walmart se negó a responder preguntas sobre su software antirrobo interno, pero no cuestionó los informes de WIRED., «A nivel empresarial, hay una serie de pruebas que ocurren en un momento dado en nuestra huella de casi 5,000 tiendas», dijo un portavoz en un comunicado. «El objetivo de IRL es desarrollar capacidades de IA que puedan transferirse a tiendas adicionales. Regularmente probamos las capacidades creadas internamente en un pequeño número de tiendas.»
Rising Shrink
la tecnología de Everseen fue diseñada en parte para ayudar a resolver un problema persistente con el auto-pago., Si bien permitir a los clientes escanear y pagar sus propios artículos reduce los costos de mano de obra para los minoristas, también ha llevado a una mayor pérdida de inventario, o «contracción», debido al robo en tiendas, el robo de empleados y otros problemas. «El robo a través de los carriles de pago automático es exponencialmente más alto que a través de los carriles de pago tradicionales», dice Christopher Andrews, profesor de Sociología en la Universidad Drew y autor de The Overworked Consumer: Self-Checkouts, Supermarkets, and the Do-It-Yourself Economy.,
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en el pasado, Walmart y otros minoristas confiaban en los sensores de peso para evitar el robo en tiendas a través del auto-pago, pero eran propensos a errores y clientes frustrados., Algunas tiendas ahora están recurriendo a firmas como Everseen, que prometen reducir el encogimiento y aumentar la satisfacción del cliente al confiar en las cámaras de vigilancia y la visión artificial. Everseen ha dicho que trabaja con una serie de grandes minoristas. Amazon utiliza tecnología similar en sus tiendas de conveniencia Amazon Go, donde una red de cámaras registra automáticamente los productos que toman los clientes. (Amazon ahora está licenciando su tecnología «Just Walk Out» a otras compañías.,)
durante la pandemia de coronavirus y sus secuelas, El Auto-pago puede volverse aún más importante para las tiendas, ya que los clientes buscan formas de comprar de bajo riesgo. NCR corporation dijo que ahora está ayudando a los minoristas a modificar sus equipos para que sean lo más táctiles posible: por ejemplo, reconfigurando las máquinas para que los clientes puedan insertar una tarjeta de débito o crédito sin necesidad de presionar la opción de pago «tarjeta de crédito»., «Es fascinante ver que el auto-pago se posiciona como una estrategia de salud pública, además de cosas como el pago sin efectivo», dice Alexandra Mateescu, investigadora del instituto sin fines de lucro Data & Society, quien ha escrito sobre los efectos de las nuevas tecnologías en los trabajadores minoristas.,
«el auto-pago es solo una de las formas en que hemos ofrecido a los clientes soluciones para obtener los artículos que necesitan de forma segura durante este tiempo, además de otras opciones como entrega, recogida, pago sin contacto en el registro y compras en línea», dijo el portavoz de Walmart en un comunicado. «Los clientes están utilizando esta opción ahora, tanto como siempre, y continuaremos trabajando duro para garantizar que la experiencia en la tienda para nuestros clientes sea segura, asequible y conveniente, así como segura para nuestros asociados.,»
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